Της Φανής Χαρμπή*
Υπάρχουν δύο συνήθεις λόγοι για τους οποίους τα προγράμματα επιβράβευσης (loyalty) αποτυγχάνουν:
-Είτε οι πελάτες δεν βλέπουν αρκετή ανταπόδοση στη συμμετοχή.
-Είτε η επιχείρηση δεν μπορεί να διατηρήσει οικονομικά το πρόγραμμα.
Μία ανταπόδοση χαμηλού κόστους διατηρεί μεν την κερδοφορία της επιχείρησης, αλλά κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι δεν τους εκτιμάτε αρκετά. Από την άλλη, οι ανταμοιβές υψηλής αξίας μπορεί να βοηθήσουν άμεσα στην αύξηση των πωλήσεων, αλλά τελικά να βλάψουν την κερδοφορία. Και στις δύο περιπτώσεις, η αφοσίωση και η συμμετοχή των πελατών επηρεάζεται αρνητικά.
Χρησιμοποιώντας ένα online εργαλείο υπολογισμού του ROI, όπως αυτό της Qivos, μπορείτε εύκολα να υπολογίσετε την απόδοση της επένδυσης σε ένα loyalty πρόγραμμα, για την επιχείρησή σας.
Ας δούμε όμως το θέμα σε λίγο μεγαλύτερο βάθος, αφού η γνώση μέτρησης της βιωσιμότητας ενός προγράμματος επιβράβευσης μπορεί να κάνει τη διαφορά, μεταξύ θετικής αποδοχής και απογοήτευσης των πελατών σας.
Πώς επιλέγετε, λοιπόν, ανταμοιβές που είναι αρκετά σημαντικές για να παρακινήσουν τους πελάτες σας, αλλά δεν θα σας βγάλουν εκτός προϋπολογισμού; Πριν ξεκινήσετε την υλοποίηση ενός loyalty πρόγραμματος, αφιερώστε χρόνο για να μετρήσετε την απόδοση της επένδυσης (ROI), ώστε να μην αναγκαστείτε να το διακόψετε, κάτω από οικονομική πίεση.
Ένας γενικός κανόνας είναι ότι, το πρόγραμμα επιβράβευσης θα πρέπει να διασφαλίζει πως η αξία του «χρόνου ζωής» ενός πελάτη (LTV) υπερβαίνει το κόστος που απαιτείται για την απόκτησή του (CAC). Απαραίτητος παράγοντας, είναι επίσης η αξία του κόστους ανταμοιβής, όποια και αν είναι αυτή.
Ο τύπος υπολογισμού του ROI ενός loyalty προγράμματος είναι: LTV – CAC / CAC.
Εάν η απόδοση επένδυσης είναι μεγαλύτερη από 1, τότε η δομή του προγράμματος σας είναι 
κερδοφόρα. Επιπλέον, ο δείκτης της αναλογίας στόχων πρέπει να είναι περίπου 3. Αυτός, σε ορισμένους κλάδους εκφράζεται ως LTV:CAC.
Μία αναλογία LTV:CAC μεγαλύτερη από 5 σημαίνει ότι ξοδεύετε αρκετά λιγότερα από αυτά που θα μπορούσατε, με αποτέλεσμα να επιβραδύνεται η ανάπτυξη του προγράμματός σας.
Μία αναλογία LTV:CAC μικρότερη του 1 σημαίνει ότι το πρόγραμμα δεν είναι κερδοφόρο και πιθανώς θα προκαλέσει οικονομικά προβλήματα στη συνέχεια.
Μπορείτε να κατεβάσετε το σχετικό white paper της Qivos, με επιπλέον πληροφορίες, παραδείγματα και φόρμουλες υπολογισμού του ROI ενός προγράμματος loyalty, κάνοντας «κλικ» εδώ.
*Η Φανή Χαρμπή (απόφοιτος του τμήματος Μαθηματικών του Εθνικού Πανεπιστημίου Πατρών και κάτοχος MBA/Διοίκησης Πληροφορικής) είναι CΟO της Qivos, η οποία εξειδικεύεται στη συγκέντρωση και ανάλυση δεδομένων καταναλωτικής συμπεριφοράς, μέσα από προγράμματα επιβράβευσης που μετασχηματίζουν την εμπειρία του καταναλωτή και βοηθούν στην αύξηση των πωλήσεων.
