του Δημήτρη Μαλλά
dmallas@gmail.com
Ο χρηματοπιστωτικός είναι ένας από εκείνους τους κλάδους της οικονομίας που ανέκαθεν επιδίωκαν να αξιοποιούν τις τεχνολογικές εξελίξεις. Ειδικά, οι τράπεζες ήταν πάντα στην πρωτοπορία όσον αφορά την αξιοποίηση τεχνολογιών και επένδυαν σημαντικά ποσά.
Στην ψηφιακή εποχή, οι επενδύσεις έχουν αυξηθεί, οι αλλαγές είναι ακόμη περισσότερες και οι τράπεζες έχουν βρεθεί μπροστά στην ανάγκη για έναν τεράστιο μετασχηματισμό του τρόπου λειτουργίας τους, που δημιουργεί νέα δεδομένα.
Οι προκλήσεις της επόμενης ημέρας
Οι τεχνολογικές εξελίξεις είναι τόσο γρήγορες, που οι προκλήσεις που θα κληθούν να αντιμετωπίσουν οι οργανισμοί που δραστηριοποιούνται στον κλάδο είναι ακόμη αρκετές.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ο τομέας των πληρωμών. Μια τάση που υπάρχει είναι η χρήση των smartphones και για την πραγματοποίηση πληρωμών σε φυσικά σημεία πώλησης, με το κινητό τηλέφωνο να αντικαθιστά πρακτικά τις πλαστικές κάρτες.
Το smartphone εξελίσσεται στη δική μας προσωπική τράπεζα και οι εφαρμογές mobile banking συγκεντρώνουν το ενδιαφέρον όλο και περισσότερων Ελλήνων
Στην Ελλάδα, είναι μια δυνατότητα που δεν προσφέρεται από όλες τις τράπεζες, αλλά αυτό αναμένεται να αλλάξει μέσα στους επόμενους μήνες, καθώς άπαντες ετοιμάζονται για το λανσάρισμα ψηφιακών πορτοφολιών, ενώ την ίδια στιγμή υπάρχει έντονη συζήτηση και αρκετές διεργασίες σχετικά με τη διάθεση και για τους Έλληνες καταναλωτές υπηρεσιών όπως είναι το Apple Pay και το Google Pay.
Το Apple Pay είναι ήδη διαθέσιμο στην Ελλάδα και υποστηρίζεται από οργανισμούς όπως είναι η Edenred και fintech startups, όπως η Revolut και η Ν26. Όσον αφορά ελληνικές συστημικές τράπεζες, μάλλον θα χρειαστεί να περιμένουμε μέχρι τις αρχές του 2020 για να δούμε υποστήριξη του Apple Pay.
Για το Google Pay το μέλλον είναι σχετικά άγνωστο, λόγω της αλλαγής στρατηγικής της Google, ενώ θα πρέπει να σημειωθεί ότι στην Ελλάδα είναι ήδη διαθέσιμο το Garmin Pay από την Alpha Bank.
Smartphones
Γενικότερα, όμως, το smartphone έρχεται να αλλάξει και τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούμε τις συναλλαγές μας, αλλά και ευρύτερα τη σχέση που έχουμε με την τράπεζα με την οποία συνεργαζόμαστε.
Υπό μία έννοια, το smartphone εξελίσσεται στη δική μας προσωπική τράπεζα, και οι εφαρμογές mobile banking συγκεντρώνουν το ενδιαφέρον όλο και περισσότερων Ελλήνων. Κάτι που καταδεικνύει και το γεγονός ότι η χρήση των mobile banking εφαρμογών παρουσιάζει ρυθμούς αύξησης, που σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να φθάσει μέχρι και το 50%.
Πρακτικά, η ευκολία με την οποία ένας χρήστης μπορεί μέσω του smartphone να δει την κατάσταση των λογαριασμών του ή των καρτών του, όπως και να πραγματοποιήσει τις συναλλαγές του ή τις πληρωμές του οπουδήποτε κι αν βρίσκεται, αλλά και οποτεδήποτε, είναι ο λόγος που ωθεί τους Έλληνες στο να ασχοληθούν με το mobile banking.
Από τις σημαντικότερες προκλήσεις είναι το blockchain, μια τεχνολογία που εκτιμάται πως θα φέρει δραστικές αλλαγές σε πολλούς κλάδους της οικονομίας
Εκτός της ευκολίας όμως, υπάρχει και το θέμα της ασφάλειας. Η χρήση του δακτυλικού αποτυπώματος για την πρόσβαση στις τραπεζικές υπηρεσίες προσφέρει υψηλό επίπεδο ασφάλειας. Τα smartphones με ενσωματωμένο αναγνώστη δακτυλικού αποτυπώματος έχουν αυξηθεί σε τεράστιο βαθμό, οπότε δεν είναι παράλογο που οι χρήστες ελέγχουν όλο και πιο συχνά τον λογαριασμό τους. Και, ήδη, η χρήση των mobile banking εφαρμογών έχει ξεπεράσει εκείνη που συναντάμε στις web banking υπηρεσίες.
Παράλληλα, κάνουν διαρκώς την εμφάνισή τους νέοι «παίκτες» που αξιοποιούν τις δυνατότητες των smartphones. Στις αποκαλούμενες fintech startups περιλαμβάνονται εταιρείες όπως η Revolut, που προσφέρει μια ολοκληρωμένη γκάμα τραπεζικών υπηρεσιών, κυρίως στον τομέα των πληρωμών, αποκλειστικά μέσω smartphones.
Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο πάντως σε αυτές τις fintech startups είναι η προσπάθεια που κάνουν για τη δημιουργία ενός οικοσυστήματος το οποίο προσφέρει μια διευρυμένη γκάμα υπηρεσιών πέραν των τραπεζικών.
Το smartphone εξελίσσεται σε ένα κορυφαίο εργαλείο τραπεζικής εξυπηρέτησης και μένει να δούμε αν τα επόμενης γενιάς τηλεπικοινωνιακά δίκτυα θα προσφέρουν τη δυνατότητα για ακόμη περισσότερες επιλογές και υπηρεσίες.
Ταυτόχρονα, η αρχιτεκτονική των smartphones περνά και στα POS, καθώς έχει κάνει την εμφάνισή της μια νέα γενιά τερματικών, που βασίζεται στο λειτουργικό σύστημα Android. Κάτι που, πρακτικά, σημαίνει ότι σε ένα POS μπορούν να εγκατασταθούν κι άλλες εφαρμογές, που δεν σχετίζονται με τις πληρωμές, αλλά με άλλες λειτουργικές διαδικασίες και εφαρμογές μιας επιχείρησης, όπως είναι, για παράδειγμα, η παραγγελιοληψία.
Επίσης, πολλές αλλαγές έρχονται και στα συστήματα online πληρωμών, όπου έχουν κάνει την εμφάνισή τους αρκετοί νέοι «παίκτες», που απευθύνονται κατά κύριο λόγο σε ηλεκτρονικά καταστήματα και ελεύθερους επαγγελματίες που διαθέτουν τις υπηρεσίες τους μέσω Διαδικτύου. Και οι αλλαγές που φέρνουν αυτοί οι νέοι «παίκτες», ιδίως στο επίπεδο των προμηθειών και του κόστους των συναλλαγών, είναι πραγματικά μεγάλες.
Οpen banking
Μία ακόμη πρόκληση είναι η πλήρης εφαρμογή της Payments Service Directive (PSD) II της Ευρωπαϊκής Ένωσης, σύμφωνα με την οποία είναι πρακτικά υποχρεωτικό για τις τράπεζες να «ανοίξουν» σε συνεργασίες με τρίτες εταιρείες. Γεγονός που μας οδηγεί στο αποκαλούμενο open banking, ήτοι τη δυνατότητα που έχουν εταιρείες που είναι τράπεζες να προσφέρουν τραπεζικές και, γενικότερα, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες αποκτώντας πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών μιας τράπεζας, με την άδεια, φυσικά, κάθε πελάτη.
Αυτήν τη στιγμή, εκτιμάται πως λιγότερες από μία στις πέντε συναλλαγές πραγματοποιούνται στα ταμεία των τραπεζικών καταστημάτων
Αυτή η εξέλιξη παρουσιάζεται, αρχικά, ως απειλή για τις ίδιες τις τράπεζες, υπάρχουν όμως και χρηματοοικονομικοί οργανισμοί που έχουν αντίθετη άποψη και σπεύδουν να αξιοποιήσουν την ευκαιρία που δημιουργείται, ώστε να έχουν νέες πηγές εσόδων μέσα από τη συνεργασία τους με τρίτους «παίκτες», αλλά και από την παροχή μιας ευρύτερης και βελτιωμένης γκάμας υπηρεσιών προς τους πελάτες τους.
Ένα βασικό κομμάτι της PSD II πάντως αφορά τις νέες απαιτήσεις ασφαλείας στις συναλλαγές που διενεργούνται με τη χρήση καρτών πληρωμών (χρεωστικών, πιστωτικών και προπληρωμένων). Οι νέες αυτές απαιτήσεις ασφαλείας αφορούν τις ακόλουθες περιπτώσεις συναλλαγών:
- Ανέπαφες πληρωμές με κάρτα σε τερματικά αποδοχής συναλλαγών των εμπόρων (POS). Θα απαιτείται από τον κάτοχο της κάρτας η χρήση του κωδικού (ΡΙΝ) για την ολοκλήρωση ανέπαφων συναλλαγών του όταν αυτές υπερβαίνουν ένα συγκεκριμένο ποσό ή αριθμό. Σε κάθε περίπτωση, ακολουθήστε απλά τις οδηγίες που θα δείτε στην οθόνη του τερματικού (POS).
- Μεμονωμένες πληρωμές σε περιβάλλον «ηλεκτρονικού εμπορίου» (e-commerce). Θα απαιτείται από τον εκδότη της κάρτας (π.χ. τράπεζα, ίδρυμα ηλεκτρονικού χρήματος κ.λπ.) η ισχυρή ταυτοποίηση του κατόχου της και της συναλλαγής του.
Πιο συγκεκριμένα, για να επιτευχθεί η ισχυρή ταυτοποίηση θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν συνδυαστικά παράγοντες ασφαλείας, όπως ενδεικτικά δακτυλικό αποτύπωμα, κωδικοί e-banking, PIN κάρτας, password, μοναδικός κωδικός μιας χρήσης με μήνυμα SMS (SMS OTP), push notification στο κινητό τηλέφωνο κ.λπ.
Το θετικό είναι πως, σε γενικές γραμμές, οι ελληνικές τράπεζες αποδείχθηκαν αρκετά καλά προετοιμασμένες για το PSD II, το οποίο ενεργοποιήθηκε στις 14 Σεπτεμβρίου.
Blockchain
Από τις σημαντικότερες προκλήσεις είναι, φυσικά, το blockchain, μια τεχνολογία που εκτιμάται πως θα φέρει δραστικές αλλαγές σε πολλούς κλάδους της οικονομίας, περιλαμβανομένου και του χρηματοπιστωτικού.
Για όσους δεν το γνωρίζουν, blockchain είναι ουσιαστικά μια σειρά καταχωρίσεων που αφορούν συναλλαγές σε ένα δημόσιο κατάστιχο (ledger). Κάθε καινούργια ομάδα καταχωρίσεων, ένα “block”, συνδέεται με τα προηγούμενα, δημιουργώντας μια «αλυσίδα» καταχωρίσεων, δηλαδή ένα “blockchain”.
Τα blocks αυτά συνδέονται μονοσήμαντα μεταξύ τους. Προκύπτουν δε μέσα από μια διαδικασία που ονομάζουμε “proof of work”, κατά την οποία επιτυγχάνεται η αλγοριθμική επίλυση ενός «δύσκολου» υπολογιστικού προβλήματος. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, το blockchain λειτουργεί ως ένα αποκεντρωμένο (decentralized) λογιστικό καθολικό, το οποίο είναι κοινό για όλους τους συμμετέχοντες, μιας και όλοι οι εμπλεκόμενοι αποθηκεύουν ένα αντίγραφό του, κάτι που εξασφαλίζει την ασφάλεια και τη διαφάνεια των συναλλαγών. Η ειδοποιός διαφορά –αναφορικά με την προστασία– προκύπτει από το γεγονός ότι δεν είναι πλέον απαραίτητη η ύπαρξη μιας ενδιάμεσης «έμπιστης» αρχής (π.χ. μιας τράπεζας), ενώ η εμπιστοσύνη των συναλλασσόμενων μερών βασίζεται σε αλγοριθμική επιβεβαίωση.
Η δημόσια πρόσβαση στο blockchain διευκολύνει τη διαφάνεια στις συναλλαγές και τη διάχυση της πληροφορίας. Στο ίδιο πλαίσιο, διευκολύνεται η ελεγκτική διαδικασία, με την εξάλειψη κάθε ενδεχομένου παραβάσεων, ακριβώς εξαιτίας της δημόσιας φύσης των δεδομένων. Ταυτόχρονα, εκλείπει και η ανάγκη για ενδιάμεσα μέρη, που αυξάνουν τα κόστη, αφού όλες οι πληροφορίες που αφορούν στη συναλλαγή βρίσκονται κρυπτογραφημένες μέσα στο blockchain. Έτσι, για παράδειγμα, οι τράπεζες μπορούν να εξοικονομήσουν αρκετά δισεκατομμύρια κάθε χρόνο με την ελαχιστοποίηση του χρόνου διακανονισμού, αλλά και την κατάργηση μιας σειράς διαδικασιών που κοστίζουν χρόνο και χρήμα.
Από εκεί και πέρα, υπάρχουν μια σειρά από υπηρεσίες και λύσεις στον χρηματοπιστωτικό κλάδο που θα μπορούν να γίνουν καλύτερες, πιο ασφαλείς και να απαιτούν λιγότερο χρόνο υλοποίησης με τη χρήση του blockchain. Όπως υπάρχουν και αρκετές ακόμη ιδέες που θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν τη συγκεκριμένη τεχνολογία και να δημιουργήσουν πολλά νέα προϊόντα και λύσεις για τον χρηματοπιστωτικό κλάδο. Και, ενδεχομένως, η αξιοποίηση του blockchain να αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τον χρηματοπιστωτικό κλάδο.
Τα νέα customer journeys
Ένα από τα σημαντικότερα θέματα που απασχολούν τις ελληνικές τράπεζες είναι αυτό των αποκαλούμενων customer journeys, όπου οι ψηφιακές τεχνολογίες εμπλέκονται όλο και περισσότερο.
Οι πρώτες υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής έκαναν την εμφάνισή τους στις αρχές της δεκαετίας του 2000, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι δεν είχαν εξαρχής τη δημοτικότητα που είχαν αντίστοιχες κινήσεις σε άλλες χώρες της δυτικής Ευρώπης.
Η αύξηση της χρήσης του Διαδικτύου έκανε τους Έλληνες να αρχίσουν να αξιοποιούν όλο και περισσότερο τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρουσίαζαν οι εγχώριες τράπεζες. Τη μεγάλη ώθηση έδωσε η επιβολή των ελέγχων κεφαλαίου (capital controls), που οδήγησε έναν σημαντικό αριθμό Ελλήνων στην απόφαση να περιορίσουν –ή ακόμη και να σταματήσουν εντελώς– τις επισκέψεις τους στο γκισέ των τραπεζών και να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν το πληκτρολόγιο του υπολογιστή τους ή την οθόνη του smartphone τους.
Η συντριπτική πλειοψηφία των τραπεζικών υπηρεσιών είναι διαθέσιμη μέσω των web banking, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμη και μέσω των mobile banking εφαρμογών
Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο είναι όμως ότι αυτή η ανάπτυξη που παρατηρήθηκε μετά τα capital controls δεν έχει επιβραδυνθεί, αλλά όλα τα στοιχεία υποδεικνύουν ότι ο αριθμός των χρηστών των υπηρεσιών web banking και mobile banking αυξάνεται διαρκώς.
Παράλληλα, οι καταναλωτές αλλά και οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα ψηφιακά εργαλεία, το web και το smartphone τους προκειμένου να διεκπεραιώσουν τις συναλλαγές τους με τις τράπεζες.
Μάλιστα, αυτήν τη στιγμή, εκτιμάται πως λιγότερες από μία στις πέντε συναλλαγές πραγματοποιούνται στα ταμεία των τραπεζικών καταστημάτων.
Σημειωτέον, πάντως, πως τα αντίστοιχα ποσοστά σε ευρωπαϊκές χώρες κινούνται σε επίπεδα κάτω του 10%, κάτι που σημαίνει ότι υπάρχουν ακόμη σημαντικά περιθώρια όσον αφορά το συγκεκριμένο θέμα.
Η σημαντικότερη αλλαγή που βρίσκεται σε εξέλιξη είναι οι αλλαγές που φέρνει η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών στην αλλαγή της εμπειρίας που έχουν οι πελάτες όσον αφορά τις συναλλαγές τους με τις τράπεζες.
Η προσπάθεια που βρίσκεται σε εξέλιξη είναι, καταρχάς, οι διαδικασίες να απλοποιηθούν σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο βαθμό και να μη χρειάζεται ο πελάτης, για παράδειγμα, να επισκέπτεται διαρκώς ένα κατάστημα.
Γενικότερα, οι ελληνικές τράπεζες επιδιώκουν να διευκολύνουν τον πελάτη τους, είτε πρόκειται για οικιακό καταναλωτή είτε για επιχειρήσεις. Οι τράπεζες προσπαθούν πλέον να δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πραγματοποιούν εργασίες όπως είναι η κατάθεση εγγράφων μέσω των ψηφιακών καναλιών, να μπορούν να πιστοποιούνται online, ενώ δεν είναι τυχαίο το ότι, πλέον, η συντριπτική πλειοψηφία των τραπεζικών υπηρεσιών είναι διαθέσιμη μέσω των web banking, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμη και μέσω των mobile banking εφαρμογών.
Το κατάστημα που αλλάζει
Όπως είναι προφανές, οι αλλαγές επηρεάζουν σημαντικά και τον τρόπο λειτουργίας των καταστημάτων που διατηρούν οι τράπεζες. Παρά την περί αντιθέτου άποψη, θεωρείται εξαιρετικά δύσκολο μέσα στα επόμενα χρόνια να οδηγηθούμε στην οριστική εξάλειψη των τραπεζικών υποκαταστημάτων. Όμως, η «μεταφορά» των συναλλαγών από τα offline στα online κανάλια έχει ως αποτέλεσμα οι τράπεζες –και στην Ελλάδα– να κινούνται προς ένα νέο μοντέλο λειτουργίας, το οποίο δίνει μεγαλύτερη έμφαση στις διαπροσωπικές σχέσεις.
Πρακτικά, ο στόχος που υπάρχει από όλες τις τράπεζες είναι οι εργαζόμενοι στα καταστήματα να μην έχουν ως αντικείμενο απλά να διεκπεραιώνουν τις συναλλαγές των πελατών τους, αλλά να βρεθούν πιο κοντά τους και να προσπαθούν να τους βοηθήσουν στα ζητήματα που αντιμετωπίζουν. Το νέο μοντέλο λειτουργίας των καταστημάτων είναι περισσότερο συμβουλευτικό παρά διεκπεραιωτικό.
Αλλαγές στις εσωτερικές διεργασίες
Οι αλλαγές που σημειώνονται δεν αφορούν μόνο τον τομέα των υπηρεσιών που παρέχονται προς τους πελάτες, αλλά και τις εσωτερικές διεργασίες μέσα στις ίδιες τις τράπεζες. Οι ψηφιακές τεχνολογίες αξιοποιούνται προκειμένου να αλλάξουν οι διαδικασίες και να γίνουν περισσότερο απλές και αποτελεσματικές. Ο στόχος δεν είναι άλλος από τη διευκόλυνση των εργαζομένων.
Το μεγάλο ζήτημα πάντως αυτού του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν είναι άλλο από την αποδοχή των αλλαγών που φέρνουν οι ψηφιακές τεχνολογίες στην κουλτούρα και στον τρόπο λειτουργίας ενός οργανισμού. Ουσιαστικά, απαιτείται μια διαφορετική προσέγγιση και αυτό είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί.
………………………………………….
Περιοδικό ΧΡΗΜΑ, τευχ. Σεπτέμβριος-Οκτώβριος 2019
