Στη δημιουργία ενός ενιαίου και λειτουργικά διασυνδεδεμένου οικοσυστήματος υπηρεσιών, μέσω του οποίου πολίτες και επιχειρήσεις θα αλληλεπιδρούν με το Δημόσιο με πιο άμεσο, προσωποποιημένο και διαφανή τρόπο, στοχεύει το έργο του Ενιαίου Customer Relationship Management (CRM) του Δημοσίου. Το έργο υλοποιείται από την Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ Μ.Α.Ε.) για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης και χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU, στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0».
Με το Ενιαίο CRM, η ελληνική Δημόσια Διοίκηση περνά στην επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού, υιοθετώντας ένα πιο σύγχρονο και πολιτοκεντρικό μοντέλο εξυπηρέτησης. Πολίτες και επιχειρήσεις θα μπορούν, μέσα από ένα κεντρικό περιβάλλον, να διαχειρίζονται τις συναλλαγές τους με το Δημόσιο χωρίς την ανάγκη αποσπασματικής επικοινωνίας με διαφορετικές υπηρεσίες και φορείς.
Η νέα αυτή προσέγγιση αλλάζει τη φιλοσοφία της σχέσης κράτους – πολίτη, επιτρέποντας την πρόσβαση σε υπηρεσίες για οποιοδήποτε θέμα (anything), από οποιοδήποτε σημείο (anywhere) και σε οποιαδήποτε στιγμή (anytime). Το βάρος μετατοπίζεται από τη διάσπαρτη παροχή υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, χωρίς χωρικούς και χρονικούς περιορισμούς.
Στην πράξη αυτό σημαίνει ότι ο πολίτης θα έχει μέσω ενός ενιαίου περιβάλλοντος, πλήρη εικόνα των συναλλαγών του με το Δημόσιο (από αιτήσεις και έγγραφα έως προγραμματισμένα ραντεβού ) ενώ παράλληλα θα ενισχύεται η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω στοχευμένων ενημερώσεων και εξατομικευμένων λειτουργιών.
Για τις επιχειρήσεις, η νέα υποδομή αναμένεται να περιορίσει σημαντικά τον διοικητικό φόρτο και να απλουστεύσει τις διαδικασίες συναλλαγής με το κράτος, διαμορφώνοντας ένα πιο φιλικό και αποτελεσματικό περιβάλλον λειτουργίας.
Σε επίπεδο δημόσιας διοίκησης, το CRM λειτουργεί ως εργαλείο εκσυγχρονισμού, ενισχύοντας τον συντονισμό μεταξύ των φορέων και προσφέροντας καλύτερη διαχείριση αιτημάτων και υπηρεσιών. Στόχος είναι μια πιο σταθερή, ασφαλής και αποτελεσματική σχέση κράτους – πολίτη, προσαρμοσμένη στις σύγχρονες ανάγκες της κοινωνίας και της οικονομίας.
Καθοριστικό ρόλο στην υλοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας διαδραματίζει η ΚτΠ Μ.Α.Ε. (Κοινωνία της Πληροφορίας Μονοπρόσωπη Α.Ε.), η οποία αποτελεί τον κεντρικό φορέα σχεδιασμού και υλοποίησης έργων ΤΠΕ (Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών) για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Από το 2019 έως σήμερα έχουν προκηρυχθεί περισσότεροι από 380 διαγωνισμοί και έχουν συναφθεί πάνω από 600 συμβάσεις για έργα ψηφιακής αναβάθμισης της χώρας.
Η ΚτΠ Μ.Α.Ε. υλοποιεί έργα που χρηματοδοτούνται από ευρωπαϊκούς και εθνικούς πόρους, υποστηρίζοντας τους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων ΤΠΕ που καλούνται να υλοποιήσουν. Μέσα από την τεχνογνωσία και την εμπειρία της σε έργα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, συμβάλλει στην αναβάθμιση των ψηφιακών υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις, στην ενίσχυση της διαλειτουργικότητας, της διαφάνειας και της αποδοτικότητας της Δημόσιας Διοίκησης, με στόχο την επιτάχυνση του συνολικού ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.
