Πώς αλλάζει το τραπεζικό κατάστημα στην ψηφιακή εποχή

Από τη Βάσω Αγγελέτου, περιοδικό ΧΡΗΜΑ

Ψηφιακός μετασχηματισμός και επικέντρωση στην εμπειρία του πελάτη είναι δύο έννοιες που ακούμε να επαναλαμβάνονται όλο και πιο συχνά από τραπεζικά «χείλη». 

Ο εκσυγχρονισμός των τραπεζικών δικτύων είναι επιλογή αλλά και, κυρίως, ανάγκη για τα ιδρύματα, που καλούνται να μειώσουν τα λειτουργικά τους έξοδα αξιοποιώντας τις δυνατότητες των εναλλακτικών δικτύων. 

Ταυτόχρονα, όσο η εμπειρία του πελάτη αναβαθμίζεται από τη χρήση των κοινωνικών δικτύων και των e-commerce υπηρεσιών, οι τράπεζες βρίσκονται αντιμέτωπες με την πρόκληση να προσφέρουν εξίσου ανταγωνιστικές υπηρεσίες, σε επίπεδο τόσο παροχών και δυνατοτήτων όσο και εμπειρίας.

 Σύμφωνα με φετινή έρευνα της Bain & Company, οι τράπεζες μπορεί να δουν αυξήσεις έως και 50% ανά κατάστημα στη λειτουργική τους κερδοφορία όσο εισέρχονται στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού. 

Οι τράπεζες μπορεί να δουν αυξήσεις έως και 50% ανά κατάστημα στη λειτουργική τους κερδοφορία όσο εισέρχονται στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού

Η διαδικασία μετάβασης στην ψηφιακή εποχή, όμως, δεν είναι ούτε απλή ούτε μπορεί να γίνει από τη μια στιγμή στην άλλη για τους πελάτες μιας παραδοσιακής τράπεζας. Είναι όμως μονόδρομος για τα πιστωτικά ιδρύματα, καθώς τα ηνία της οικονομίας λαμβάνουν οι “millennials” ή, ακόμη περισσότερο, η «Γενιά Ζ», οι σημερινοί, δηλαδή, 20άρηδες.

 Ας δούμε το παράδειγμα που δίνει ο αμερικανικός συμβουλευτικός κολοσσός για να κατανοήσουμε καλύτερα ποιος είναι ο ρόλος του καταστήματος στην ψηφιακή εποχή: 

Ας υποθέσουμε ότι βρισκόμαστε στο 2025. Η Άννα, μια 25χρονη εργαζόμενη, διαχειρίζεται τους τραπεζικούς λογαριασμούς και κάνει τη διαχείριση των οικονομικών της χωρίς να πάει ποτέ στο κατάστημα. Χρησιμοποιεί τις τραπεζικές εφαρμογές για κινητό και το e-banking για να πληρώσει τους λογαριασμούς και να ελέγξει τις αποταμιεύσεις της, αξιοποιώντας εφαρμογές όπως οι φωνητικές εντολές κ.ά. Κάποια στιγμή, όμως, κληρονομεί ένα σημαντικό χρηματικό ποσό και θέλει συμβουλές σχετικά με το πώς μπορεί να το επενδύσει ή να το αποταμιεύσει. Τότε είναι που η Άννα θα επισκεφθεί το κατάστημα της τράπεζάς της, κλείνοντας ραντεβού με έναν εξειδικευμένο σύμβουλο στη διαχείριση περιουσίας.

Τα καταστήματα των τραπεζών διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες, όπως εξηγεί η Bain & Company: 

• Το 1/3 των καταστημάτων είναι η «ναυαρχίδα» της κερδοφορίας. Είναι αυτά που έχουν τη δυνατότητα να παράγουν τα υψηλότερα έσοδα για την τράπεζα και για τον λόγο αυτό πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο της στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού. Συνήθως, πρόκειται για καταστήματα σε προβεβλημένες/κεντρικές περιοχές τα οποία μια τράπεζα αξιοποιεί ως «βιτρίνα» για τις ψηφιακές της υπηρεσίες. Ένα παράδειγμα στην ελληνική πραγματικότητα είναι το e-branch που ανοίγει η Τράπεζα Πειραιώς στο Citilink ή το i-store της Εθνικής Τράπεζας στο Σύνταγμα. Τα καταστήματα αυτά λειτουργούν ως πόλος έλξης και «ψηφιακά σχολεία» για τους πελάτες, ιδιώτες και επιχειρήσεις.
• Το άλλο 1/3 των καταστημάτων προσφέρουν βασικές υπηρεσίες τραπεζικής, όπως διαχείριση μετρητών (για τους εμπόρους για παράδειγμα), υποστήριξη πωλήσεων και εκπαίδευση στις ψηφιακές υπηρεσίες. Θεωρούνται ο «κορμός» του δικτύου και συνήθως πρόκειται για καταστήματα σε κομβικές περιοχές, με υψηλή επισκεψιμότητα.
• Το τελευταίο 1/3 των καταστημάτων είναι ο «αδύναμος κρίκος» και είναι αυτά στα οποία βάζουν σταδιακά λουκέτο οι τράπεζες, κάτι που ήδη έχουμε δει να συμβαίνει και στην Ελλάδα με εντατικούς ρυθμούς. Το προσωπικό μετεγκαθίσταται σε σημεία με μεγαλύτερες ανάγκες και η τράπεζα κλείνει «τρύπες» που της στερούν κερδοφορία.

Ποιες υπηρεσίες προσφέρουν τα ψηφιακά καταστήματα

Σύμφωνα με την Bain & Company, πέντε είναι οι βασικές λειτουργίες που πρέπει να έχει ένα digital branch:

• Αυτόματα μηχανήματα (σελφ σέρβις), στα οποία ο πελάτης κάνει καταθέσεις/αναλήψεις μετρητών, πληρώνει λογαριασμούς, κάνει διατραπεζικές μεταφορές κ.λπ.
• Συναλλαγές που αφορούν σε υψηλή αξία υπηρεσιών ή είναι ιδιαιτέρως σύνθετες.
• Εκπαίδευση, ώστε να επιταγχύνεται η εξοικείωση των πελατών με τα εναλλακτικά κανάλια, με τη βοήθεια εξειδικευμένου προσωπικού.
• Συμβουλές, οι οποίες παρέχονται από ειδικά καταρτισμένους υπαλλήλους για κάθε κατηγορία προϊόντων, όπως ασφαλιστικά, επενδυτικά, καταθετικά κ.ά.
• Συνεργάτες για τις επιχειρήσεις, καθώς η σχέση με την τράπεζα αποκτά νέα διάσταση. Επιλεγμένοι προμηθευτές μπορούν να έρθουν σε επαφή με τους πελάτες της τράπεζας και να τους παρουσιάσουν λύσεις που τους ενδιαφέρουν.

Μέσω Ίντερνετ θα προσφέρουν όλες οι εγχώριες τράπεζες, εντός του 2019, προϊόντα καταναλωτικής και επιχειρηματικής πίστης, κάτι που θα ωφελήσει τους πελάτες τους σε χρόνο και χρήμα

Ας δούμε όμως τι ισχύει στην ελληνική πραγματικότητα για τις τέσσερις συστημικές τράπεζες:

i-stores από την Εθνική Τράπεζα

Τα i-bank stores είναι καινοτόμοι πολυχώροι ηλεκτρονικής τραπεζικής εξυπηρέτησης, στους οποίους οι πελάτες μπορούν να ψυχαγωγηθούν και να εξερευνήσουν όλες τις δυνατότητες που προσφέρουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες i-bank. 

Η έναρξη λειτουργίας του πρωτοποριακού δικτύου των i-bank stores έγινε το Φεβρουάριο του 2011, με τον πρώτο μεγάλο και πρότυπο πολυχώρο στο εμπορικό κέντρο The Mall Athens. 

Από τότε, έχουν ανοίξει τις πύλες τους άλλα 7 i-bank stores σε κεντρικά σημεία και εμπορικά κέντρα της Αθήνας, της Θεσσαλονίκης, της Λάρισας και της Ξάνθης. 

Στο σύγχρονο αυτό περιβάλλον, ο πελάτης της Εθνικής Τράπεζας μπορεί να πραγματοποιήσει τις καθημερινές του συναλλαγές με τη βοήθεια της εξειδικευμένης ομάδας του i-bank store. Τα i-bank stores είναι εφοδιασμένα με εξοπλισμό και υποδομές τελευταίας τεχνολογίας, που επιτρέπει στους επισκέπτες:

• να ενημερωθούν για τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες i-bank της Εθνικής Τράπεζας (Internet/Mobile/Phone Banking, ATM, Κέντρα Αυτόματων Πληρωμών, ηλεκτρονικό πορτοφόλι i-bankPay κ.ά.) και να δοκιμάσουν τη χρήση τους στο ειδικά διαμορφωμένο demo point,
• να εκπαιδευτούν στη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών,
• να ανοίξουν λογαριασμό στην Εθνική Τράπεζα, να αποκτήσουν πρόσβαση στις υπηρεσίες i-bank και να πλοηγηθούν στο Διαδίκτυο από τον φορητό υπολογιστή ή το κινητό τους, μέσω της δωρεάν ασύρματης πρόσβασης (free WiFi).

Με τη χρήση των big data και των ειδικών αλγόριθμων (text-mining) τα ειδικά τμήματα των τραπεζών μπορούν να βλέπουν σε πραγματικό χρόνο τα παράπονα των πελατών τους και να διευθετούν τυχόν προβλήματα

e-branch από την Τράπεζα Πειραιώς

Δυναμική παρουσία έχει στον τομέα αυτό και η Τράπεζα Πειραιώς με τα e-branch, τα πλήρως αυτοματοποιημένα καταστήματα που εντάχθηκαν στο δίκτυο της τράπεζας το 2016. Σήμερα, λειτουργούν οκτώ e-branch από την Τράπεζα Πειραιώς στην Αττική, τη Θεσσαλονίκη και το Ηράκλειο Κρήτης. Οι καινοτομίες που προσφέρουν είναι οι εξής:

• «Ταμίας από απόσταση», όπου ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει μέσω video κλήσης με έμπειρο ταμία της τράπεζας τουλάχιστον το 90% των προσφερόμενων συναλλαγών παραδοσιακού ταμείου, με την ίδια ευκολία και απλότητα.
• Άμεση έκδοση και παραλαβή prepaid gift card (προπληρωμένη κάρτα) από το ειδικό μηχάνημα.
• Άμεση ενημέρωση βιβλιαρίου.
• Απομακρυσμένη εγγραφή στο internet banking (remote registration) μέσω του σημείου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που υπάρχει στο κατάστημα.
• Χρήση των διαθέσιμων, στο κατάστημα, ηλεκτρονικών συσκευών (PC & tablets) για γνωριμία και εξοικείωση με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας (digital zone).
• Γνωριμία με προϊόντα και υπηρεσίες των διαφόρων συνεργατών της τράπεζας (exhibition area).
• Πραγματοποίηση συναντήσεων για παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών στον ειδικό χώρο του meeting room.
• Πραγματοποίηση 24/7 καταθέσεων, αναλήψεων και πληρωμών στα μηχανήματα ATM & easypay kiosk που βρίσκονται σε εσωτερικό χώρο.

Επιπλέον, για τις επιχειρήσεις και τους ελεύθερους επαγγελματίες προσφέρονται:

• Κατάθεση επιταγών στο «Ταμείο από απόσταση»
• Άμεση καταμέτρηση και κατάθεση χαρτονομισμάτων
• Άμεση καταμέτρηση και κατάθεση κερμάτων.

Έως το τέλος του 2019 το πρώτο e-branch της Eurobank

Το πρώτο της ψηφιακό κατάστημα σχεδιάζει να ανοίξει εντός του έτους και η Eurobank, σύμφωνα με τα σχέδια που έχει καταρτίσει για τη νέα εποχή του δικτύου της τράπεζας ο γενικός διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής, Ιάκωβος Γιαννακλής. Το πρώτο e-branch θα λειτουργήσει στην Αθήνα, στο πλαίσιο πιλοτικού προγράμματος που ξεκινά η τράπεζα τους επόμενους μήνες. 

Ταυτόχρονα όμως η Eurobank έχει ξεκινήσει από την αρχή του έτους τη συντονισμένη δράση των “digital agents”, των ειδικά εκπαιδευμένων υπαλλήλων της που θα «ωθούν» τους πελάτες της στις αυτοματοποιημένες συναλλαγές στο κατάστημα. Οι “digital agents” βρίσκονται ήδη από τις αρχές Απριλίου σε 40 καταστήματα της τράπεζας και «εκπαιδεύουν» τους πελάτες. Σε όποια καταστήματα δεν υπάρχουν “digital agents”, τη δράση αυτή υλοποιούν ειδικά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι του καταστήματος. 

Σε κάθε περίπτωση, πάντως, κοινή παραδοχή των τραπεζιτών είναι ότι «όπου και να φτάσει το ψηφιακό μοντέλο των τραπεζών, οι συμβουλευτικές υπηρεσίες θα αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του καταστήματος. Αυτό που θα φύγει από το κατάστημα είναι οι συναλλακτικές υπηρεσίες, σταδιακά, μέσω των αυτόματων μηχανημάτων αλλά και των εναλλακτικών δικτύων».

Η Alpha Bank φέρνει την τράπεζα στο tablet

Εντελώς διαφορετική είναι η προσέγγιση της Alpha Bank, η οποία δεν σχεδιάζει τη δημιουργία αμιγώς ψηφιακών καταστημάτων. Σύμφωνα με τον Δαμιανό Χαραλαμπίδη, εντεταλμένο γενικό διευθυντή και chief digital officer, το «κατάστημα του μέλλοντος» θα διαθέτει πολύ περισσότερο αυτοματισμό μέσω ειδικών μηχανημάτων για όλες τις συναλλαγές και για τον λόγο αυτό η τράπεζα σχεδιάζει να εντάξει σε όλα της τα καταστήματα “digital corners”. 

Το λειτουργικό μοντέλο της τράπεζας αλλάζει, και στο μοντέλο του καταστήματος εισάγονται νέοι ρόλοι, όπως ο e-σύμβουλος και ο coach, που εκπαιδεύουν τους πελάτες στις νέες τεχνολογίες & κανάλια συναλλαγών. Επιπλέον, η Alpha Bank υιοθετεί μια ολιστική και συντονισμένη προσέγγιση ανά κατάστημα, υλοποιώντας ένα πρόγραμμα «ψηφιακής ενδυνάμωσης» του προσωπικού, ενισχύοντας τις επικοινωνιακές και ψηφιακές δεξιότητες και ταυτόχρονα αναβαθμίζοντας τις ψηφιακές υποδομές, όπως τα ATM, τα tablet υπεύθυνων εξυπηρέτησης, την ψηφιακή υπογραφή κ.ά.

 Σύμφωνα μάλιστα με πληροφορίες του περιοδικού ΧΡΗΜΑ, από το φθινόπωρο η Alpha Bank ετοιμάζεται να λανσάρει πρόγραμμα εγγραφής και εκπαίδευσης των εταιρικών πελατών της μέσω tablet, με τους εξειδικευμένους συνεργάτες της τράπεζας να επισκέπτονται τους επιχειρηματίες στον δικό τους χώρο. Η υπηρεσία αυτή θα συνδυάζει και το “digital onboarding”, την ψηφιακή εγγραφή πελατών δηλαδή, για την οποία η Alpha Bank βρίσκεται σε προχωρημένο στάδιο υλοποίησης και αναμένεται να την προσφέρει πρώτη μεταξύ των τραπεζών.

Ψηφιακά θα πωλούν τα προϊόντα τους οι ελληνικές τράπεζες

Μέσω Ίντερνετ θα προσφέρουν όλες οι εγχώριες τράπεζες, εντός του 2019, προϊόντα καταναλωτικής και επιχειρηματικής πίστης, κάτι που θα ωφελήσει τους πελάτες τους σε χρόνο και χρήμα. 

Τα οφέλη όμως από την ψηφιοποίηση των λειτουργιών είναι πολύ σημαντικά και για τις τράπεζες, αφού εξοικονομούν σημαντικά λειτουργικά κόστη. Για τον λόγο αυτό, όλα τα ιδρύματα πραγματοποιούν σημαντικές επενδύσεις στα εναλλακτικά τους κανάλια, αφενός για να παραμένουν ανταγωνιστικές στην αγορά και αφετέρου να μειώσουν τις λειτουργικές τους δαπάνες.

• Ψηφιακή έκδοση πιστωτικής κάρτας από τη Eurobank

Ήδη, πρόσφατα, η Eurobank ανακοίνωσε την πρώτη online έκδοση πιστωτικής κάρτας στους πελάτες του e-banking, χωρίς να χρειαστεί επίσκεψη στο κατάστημα. Επιπλέον, παρέχεται για πρώτη φορά στην Ελλάδα για έκδοση πιστωτικής κάρτας η δυνατότητα ηλεκτρονικής υπογραφής της αίτησης και, εφόσον ολοκληρωθεί η προβλεπόμενη διαδικασία, παράδοσης της πιστωτικής κάρτας στη διεύθυνση που επιθυμεί ο πελάτης. 

Η online έκδοση πιστωτικής κάρτας ανοίγει τον δρόμο για μια σειρά πρωτοποριακών, ψηφιακών προϊόντων που σχεδιάζει να διαθέσει άμεσα η τράπεζα, αναπτύσσοντας και εμπλουτίζοντας τον σχεδιασμό της για τη μετάβαση της λιανικής τραπεζικής στη νέα ψηφιακή εποχή. «Η νέα αυτή καινοτόμα υπηρεσία συμβαδίζει με τη στρατηγική της Eurobank να αξιοποιήσει τις μεγάλες δυνατότητες της ψηφιακής εποχής με τον βέλτιστο τρόπο και να προσφέρει απλούστερες, ταχύτερες, ασφαλείς και αξιόπιστες υπηρεσίες και προϊόντα στους πελάτες της» δήλωσε σχετικά ο γενικός διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής της Eurobank, Ιάκωβος Γιαννακλής.

• Εκταμίευση e-loan από την Τράπεζα Πειραιώς

Πρώτη η Τράπεζα Πειραιώς λάνσαρε, πριν από έναν περίπου χρόνο, το e-loan, το ψηφιακό καταναλωτικό δάνειο που εκταμιεύεται αποκλειστικά από το Ίντερνετ. Απευθύνεται στους υφιστάμενους πελάτες της τράπεζας που είναι εγγεγραμμένοι στην υπηρεσία winbank. Η αίτηση, η έγκριση και η εκταμίευση γίνονται μέσω των ηλεκτρονικών καναλιών και ο πελάτης δεν χρειάζεται να επισκεφτεί κάποιο κατάστημα.

 «Το e-loan πηγαίνει πολύ καλά» επισημαίνει ο κ. Βασίλειος Κουτεντάκης, ανώτατος γενικός διευθυντής, επικεφαλής Λιανικής Τραπεζικής και Δικτύων Καταστημάτων της τράπεζας. Η μέση αξία του e-loan είναι 5.000-5.500 ευρώ και στα άμεσα σχέδια της τράπεζας είναι να εμπλουτίσει το «ηλεκτρονικό καλάθι» της με προσωποποιημένες κάρτες και άλλα προϊόντα.

 E-loan ετοιμάζεται να λανσάρει και η Eurobank προς το τέλος του έτους, σύμφωνα με πληροφορίες του περιοδικού ΧΡΗΜΑ.

• Instant credit από την Εθνική Τράπεζα

Μια νέα κατηγορία μικροπιστώσεων που θα παρέχονται αμιγώς ψηφιακά ετοιμάζει για φέτος η Εθνική Τράπεζα, σύμφωνα με πληροφορίες. Πρόκειται για πιστωτικές κάρτες και καταναλωτικά δάνεια, και η απάντηση σχετικά με την έγκριση ή μη της αίτησης θα δίνεται στον πελάτη άμεσα (instant credit) όταν αφορά μικρότερα ποσά. Το νέο προϊόν θα απευθύνεται στους πελάτες που τηρούν ήδη λογαριασμό mobile banking και e-banking στην τράπεζα. 

Στον τομέα των επιχειρηματικών δανείων, η ΕΤΕ λάνσαρε στο τέλος του 2018 το πρόγραμμα “EaSI”, το οποίο παρέχει κεφάλαια κίνησης και επενδύσεων σε πάγιο εξοπλισμό με μέγιστο όριο τις 25.000 ευρώ, μέσω της αξιοποίησης των ευρωπαϊκών επενδυτικών ταμείων. 

Οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις μπορούν να καταθέσουν τα δικαιολογητικά ψηφιακά, μέσω του εταιρικού λογαριασμού e-banking.

• Με τεχνητή νοημοσύνη θα χορηγεί τα δάνειά της η Alpha Bank

Ένα ολοκληρωμένο σύστημα επεξεργασίας των δεδομένων των πελατών της στήνει η Alpha Bank, με στόχο να αξιοποιήσει τον τεράστιο πλούτο δεδομένων που διαθέτουν οι τράπεζες για τη συναλλακτική συμπεριφορά και τα πραγματικά εισοδήματα των πελατών τους. Σε συνδυασμό με το open banking που υλοποιείται φέτος στην ΕΕ, οι τράπεζες μπορούν –με την έγκριση του πελάτη τους– να έχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους σε όλες τις τράπεζες και να έχουν μια ολοκληρωμένη εικόνα για τις δυνατότητες αλλά και τις ανάγκες τους. 

Σύμφωνα με πληροφορίες, η Alpha Bank θα κάνει το ντεμπούτο της στα ψηφιακά δάνεια το 2020 και θα προσφέρει προσωποποιημένη τιμολόγηση στα προϊόντα της. «Τόσο η απόφαση της έγκρισης ενός δανείου όσο και η τιμολόγησή του δεν θα στηρίζονται πλέον μόνο στον Τειρεσία και το Ε9. Αξιοποιώντας τον πλούτο των δεδομένων που έχουμε στη διάθεσή μας για τους πελάτες μας, όπως το πραγματικό τους εισόδημα, θα μπορούμε να εγκρίνουμε ένα δάνειο που διαφορετικά θα απορρίπταμε, ζητώντας υψηλότερο επιτόκιο, αλλά και να μειώσουμε την τιμολόγηση εάν η χορήγηση εμπεριέχει χαμηλότερο ρίσκο για την τράπεζα» αναφέρει στέλεχος της τράπεζας με γνώση των διαδικασιών.

Προνομιακό επιτόκιο στα «μέτρα» του πελάτη

Έκπτωση επιτοκίου έως 20% προσφέρει το e-loan της Πειραιώς, αφού μετακυλίει στους πελάτες της την εξοικονόμηση κόστους από την αξιοποίηση των ηλεκτρονικών της καναλιών. Σύμφωνα με τον κ. Γιάννη Γραμματικό, αναπληρωτή γενικό διευθυντή και επικεφαλής Δανείων Μικρών Επιχειρήσεων, Λιανικής και Πληρωμών, ήδη η τράπεζα προσφέρει προνομιακό custom made επιτόκιο για τα καταναλωτικά της δάνεια, το οποίο κυμαίνεται από ελαφρώς χαμηλότερο του 12% έως 16%. 

Σύντομα, σκοπεύει να βάλει στο «παιχνίδι» της προσωποποιημένης τιμολόγησης και τα στεγαστικά δάνεια, με νέα προϊόντα που θα ανακοινώσει πολύ σύντομα, ενώ σε δεύτερο χρόνο θα επεκτείνει τη στρατηγική αυτή και στα επιχειρηματικά δάνεια.

 Η προσωποποιημένη τιμολόγηση, βέβαια, δεν είναι κάτι καινούργιο για τις τράπεζες. Όπως αναφέρουν πηγές της Eurobank, ήδη η τράπεζα προσαρμόζει το επιτόκιό της με βάση τη συνολική σχέση που έχει με τον πελάτη, αν διατηρεί δηλαδή καταθέσεις, αν είναι πελάτης personal/private banking ή αν ανήκει σε κάποια ειδική κατηγορία χαμηλού πιστωτικού κινδύνου. 

Για τους δημόσιους υπαλλήλους, για παράδειγμα, προσφέρει καταναλωτικά δάνεια με επιτόκιο ελαφρώς χαμηλότερο από 10%, έναντι 13%-15% που είναι η συνήθης τιμολόγηση.

Οι τράπεζες ακούν τον πελάτη τους “real time”

Ακόμη πιο ενδιαφέρουσα όμως είναι η ψηφιακή επανάσταση που συντελείται στο παρασκήνιο, η υιοθέτηση, δηλαδή, των νέων τεχνολογιών δεδομένων από τις τράπεζες σε όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων τους, όπως είναι τα big data και τα data analytics. 

Με τη χρήση των big data και των ειδικών αλγόριθμων (text-mining), τα ειδικά τμήματα των τραπεζών μπορούν να βλέπουν σε πραγματικό χρόνο τα παράπονα των πελατών τους και να διευθετούν τυχόν προβλήματα στο δίκτυο ή τις εφαρμογές τους. 

Σε όλες τις ελληνικές τράπεζες αξιοποιούνται οι τεχνολογίες αυτές, σύμφωνα με πληροφορίες, σε όλο το εύρος της λειτουργίας τους: από την αξιολόγηση της αλληλεπίδρασης των πελατών με νέα προϊόντα έως τα κόκκινα δάνεια και το «ψάρεμα» των στρατηγικών κακοπληρωτών. Για παράδειγμα, μια τράπεζα μπορεί αν αξιοποιήσει τις τεχνολογίες αυτές, να προβλέπει εγκαίρως πότε κινδυνεύει να «κοκκινήσει» ένα δάνειο και να προτείνει λύσεις ρύθμισης, έτσι ώστε να αποφευχθεί η αθέτηση του χρέους. 

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα των νέων δυνατοτήτων είναι η δυνατότητα αναζήτησης πληροφοριών που είναι διαθέσιμα δημόσια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης των πελατών, όπως είναι το Facebook ή το Instagram. Τα social media «επισκέπτονται» τα αρμόδια τμήματα πιστωτικού ελέγχου κάθε τράπεζας και σε περιπτώσεις ληξιπρόθεσμων οφειλών, όπως προαναφέρθηκε. «Τόσο οι νέες τεχνολογίες που έχουμε πλέον στη διάθεσή μας όσο και η οδηγία PSD2 δυναμώνουν τη φωνή του πελάτη –και αυτή είναι η πραγματική επανάσταση που συντελείται από φέτος» αναφέρει στέλεχος συστημικής τράπεζας με αρμοδιότητα στις νέες τεχνολογίες.

 Επιπλέον, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι τράπεζες είναι οι ίδιες «θησαυροφυλάκια» προσωπικών δεδομένων, αφού μέσα από αυτές περνά ολόκληρη η οικονομική μας δραστηριότητα. Μετά την ταχεία διάδοση του πλαστικού χρήματος, λόγω των capital controls, το μεγαλύτερο μέρος των συναλλαγών μας γίνεται με κάρτα και η τράπεζα μπορεί ανά πάσα στιγμή να δει τι δαπάνες έχουμε κάνει, τι ψωνίσαμε, πού ταξιδέψαμε κ.λπ.

 Τα συναλλακτικά δεδομένα, εφόσον αξιοποιηθούν, μπορούν να προσφέρουν πολύ μεγάλες δυνατότητες πιστωτικής επέκτασης και ενίσχυσης της κερδοφορίας των τραπεζών. Γνωρίζοντας, για παράδειγμα, μια τράπεζα τις καταθέσεις που έχει ένας πελάτης της αλλά και τις ανάγκες του, θα μπορεί να προτείνει νέα προϊόντα και υπηρεσίες, όπως ασφαλιστικά ή συνταξιοδοτικά πακέτα. Το μόνο που χρειάζεται είναι να «τρέξει» ειδικούς αλγόριθμους που θα βοηθούν την τράπεζα να εντοπίσει τους πελάτες με τις συγκεκριμένες ανάγκες και προοπτικές.

Το κινητό γίνεται… τράπεζα-Τι αλλάζει από φέτος στην ΕΕ

Στην τελική ευθεία βρίσκονται τα κράτη της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την υποχρεωτική εφαρμογή της ευρωπαϊκής οδηγίας για την απελευθέρωση του τραπεζικού κλάδου (PSD2), η οποία έρχεται να αλλάξει τα δεδομένα στη σχέση μας με τις τράπεζες. 

Με την οδηγία αυτή η Ευρωπαϊκή Ένωση ουσιαστικά «ανοίγει» τον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών σε καινοτόμες startups, γνωστές ως FinΤech, οι οποίες θα αποκτήσουν πρόσβαση στα στοιχεία των Ευρωπαίων πολιτών όσον αφορά στις συναλλαγές τους μέσω τραπεζών. 

Ουσιαστικά, δηλαδή, οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες να ανοίξουν την «κερκόπορτα» των δεδομένων που μέχρι πρότινος κρατούσαν για τις ίδιες. Τα δεδομένα αυτά είναι «θησαυρός» αν αναλογιστεί κανείς ότι συνοψίζουν ολόκληρη τη ζωή μας σε αριθμούς: τα εισοδήματα και τις δαπάνες μας, τις αποταμιεύσεις μας, τι πληρώνουμε και πού, τις καταναλωτικές μας προτιμήσεις. 

Μέχρι και σήμερα, δεν υπάρχει τρόπος να αντλήσουμε τα δεδομένα των συναλλαγών μας με τις τράπεζες για να τα αξιοποιήσουμε όπως εμείς νομίζουμε ή να τα εκχωρήσουμε σε κάποιον που θα μας παρέχει μια επιπλέον υπηρεσία, όπως π.χ. συμβουλές οικονομικής διαχείρισης ή επενδύσεων. Σημειώνεται, βέβαια, ότι οι τράπεζες δεν είναι υποχρεωμένες να δίνουν στις FinΤech όλα τα δεδομένα που έχουν στη διάθεσή τους, όπως, για παράδειγμα, σε ποια πόλη/χώρα έχουμε κάνει κάποια συναλλαγή μέσω POS. Αυτό που θα είναι υποχρεωμένες να αποκαλύπτουν είναι βασικά στοιχεία συναλλαγών, όπως ποσά και ημερομηνίες. 

Σε κάθε περίπτωση, βέβαια, αυτή η μεταβίβαση των δεδομένων θα γίνεται με τη συγκατάθεση του πελάτη της τράπεζας, διαφορετικά οι τράπεζες δεν μπορούν να αποκαλύψουν κανένα στοιχείο σε τρίτους.

Τι θα αλλάξει στην καθημερινότητά μας

Ας υποθέσουμε, για παράδειγμα, ότι μια εταιρεία δημιουργεί μια εφαρμογή μέσω της οποίας θα μπορούμε να βλέπουμε όλα τα υπόλοιπα των τραπεζικών λογαριασμών μας, καθώς και όλα τα δάνειά μας, μέσω ενός app στο κινητό μας. Θα πρέπει να δώσουμε στις τράπεζες με τις οποίες συνεργαζόμαστε την εντολή να δώσει τα στοιχεία μας στην FinTech. 

Όσο καλύτερη είναι η εμπειρία του χρήστη (user experience, UX) τόσο μεγαλύτερη εμπορική επιτυχία θα έχει η εφαρμογή. Συνεπώς, η μάχη για τους νέους «παίκτες», αλλά και τις τράπεζες, θα δοθεί σε επίπεδο τελικής εμπειρίας χρήστη. 

Όπως είναι αναμενόμενο, ανάλογες εφαρμογές ετοιμάζουν και οι τράπεζες –με εσωτερικές ομάδες ή εξωτερικούς συνεργάτες–, ώστε να είναι σε θέση να αξιοποιήσουν και οι ίδιες τη νέα εποχή που ξεκινά φέτος. Ήδη, σύμφωνα με πληροφορίες, οι προετοιμασίες είναι πυρετώδεις και στις τέσσερις ελληνικές τράπεζες. Ωστόσο, τραπεζικές πηγές εκτιμούν σε δηλώσεις τους ότι δεν θα δούμε πολλές εξελίξεις στον τομέα αυτό πριν το 2020 στην Ελλάδα.

 Σε κάθε περίπτωση, πάντως, θα πρέπει να αντιμετωπίζουμε την αγορά ως ευρωπαϊκή, και όχι ως ελληνική, καθώς μέσω του ενιαίου πλαισίου που δημιουργείται, ξένες τράπεζες και εταιρείες θα μπορούν να προσφέρουν τα προϊόντα τους στους Έλληνες καταναλωτές, αλλά και ελληνικοί «παίκτες» θα μπορούν να διαθέσουν τις εφαρμογές τους στο εξωτερικό.

Συρρικνώνεται το δίκτυο των τραπεζών

Λουκέτα-εξπρές βάζουν οι τράπεζες στα καταστήματα, σε μια προσπάθεια να εξυγιάνουν τη λειτουργική τους κερδοφορία, που βρίσκεται σε μεγάλη πίεση, λόγω της στασιμότητας των χορηγήσεων. 

Το 2018, οι τέσσερις συστημικές τράπεζες έβαλαν λουκέτο σε 200 καταστήματα σε όλη τη χώρα, καταργώντας 2.700 περίπου θέσεις εργασίας. Σύμφωνα με τα στοιχεία στο τέλος του περασμένου έτους, συνολικά λειτουργούσαν 1.800 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα και απασχολούνταν 38.000 άτομα στις συστημικές τράπεζες. 

Για το 2019, η Εθνική Τράπεζα σχεδιάζει την κατάργηση 80 καταστημάτων, σε 400 από 480 που είναι σήμερα. Τα περισσότερα καταστήματα τα έχει η Τράπεζα Πειραιώς, 553 στο τέλος του 2018, τα οποία μείωσε κατά 100 την τελευταία διετία. Με μικρότερους ρυθμούς προχωρούν τα σχέδια συρρίκνωσης του δικτύου από την Alpha Bank, ενώ σε μείωση προσωπικού –μέσω εθελούσιας εξόδου–, αλλά χωρίς κλείσιμο καταστημάτων, στοχεύει η Eurobank για φέτος. 

Στην Ελλάδα, ο αριθμός των τραπεζοϋπαλλήλων έχει μειωθεί κατά 20.000 άτομα τα τελευταία οκτώ χρόνια, με 2.000 καταστήματα να έχουν διακόψει οριστικά τη λειτουργία τους. Σημαντικό ρόλο σε αυτό έχει παίξει και η συγκέντρωση του κλάδου σε τέσσερις συστημικές τράπεζες, με αποτέλεσμα να υπάρχει επικάλυψη σε πολλές περιοχές, και ιδίως στα αστικά κέντρα.

 Στις νησιωτικές και απομακρυσμένες περιοχές, οι τράπεζες εφαρμόζουν ένα άτυπο memorandum, ώστε σε κάθε νησί, για παράδειγμα, να παραμένει μία τράπεζα, η οποία θα εξυπηρετεί την τοπική κοινωνία, συμφωνώντας με αυτόν τον τρόπο ποια θα μείνει πού. Μια ιδέα που μοιράζονται με το ΧΡΗΜΑ υψηλόβαθμα τραπεζικά στελέχη είναι ότι σε αυτές τις περιοχές τα τραπεζικά καταστήματα θα μπορούσαν να λειτουργούν ως «πάροχος καθολικής υπηρεσίας», όπως οι εταιρείες τηλεπικοινωνιακών ή δικτύων ενέργειας, ώστε να επιμερίζεται το κόστος λειτουργίας μεταξύ των τραπεζών σε περιοχές όπου η διατήρηση καταστημάτων αποβαίνει ζημιογόνος.