Για το πώς η πανδημία επιτάχυνε την χρήση των ηλεκτρονικών συναλλαγών, το τριετές πλάνο της Attica Bank και το υβριδικό μοντέλο (phygital) που θα κυριαρχήσει τα επόμενα χρόνια στην τραπεζική εμπειρία μίλησε ο κ. Παναγιώτης Διβριώτης, Chief Retail Officer, Attica Bank στο πλαίσιο του Digital Banking 2021.
Η πανδημία επανάφερε ένα μοντέλο πληρωμών που βιώσανε οι Έλληνες και το καλοκαίρι του 2015. Άποψη μου είναι πως η χρήση των ηλεκτρονικών συναλλαγών από δω και πέρα θα βαίνει συνεχώς αυξανόμενη, σημείωσε.
Ως τράπεζα διαπιστώσαμε αύξηση κατά 35% στην αξία των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Η ελληνική κοινωνία έχει ωριμάσει ψηφιακά. Η πανδημία έχει βάλει το κερασάκι στην τούρτα θα λέγαμε.
Αναφορικά με το πλάνο της τράπεζας, ο κ. Διβριώτης υπογράμμισε «το 2020 δουλέψαμε εξαντλητικά πάνω στη λειτουργία του λεγόμενου υβριδικού μοντέλου, “phygital”. Το έχουμε σχεδιάσει εξονυχιστικά και από φέτος περνάμε σε φάση υλοποίησης του από το δεύτερο μισό του τρέχοντος έτους.
Δίνουμε ισάξια βαρύτητα σε φυσικά κανάλια όσο και ψηφιακά. Στοχεύουμε στην αναβάθμιση του δικτύου καταστημάτων λαμβάνοντας υπόψη μας την εξασφάλιση της βέλτιστης εμπειρίας πελάτη. (άνοιγμα προιόντος ή αλλαγή, σε οποιαδήποτε κανάλι η χρονισμό). Δεν είναι εύκολος ο σχεδιασμός της. Ανυπομονούμε να την προσφέρουμε και στους υπάρχοντες και στους μελλοντικούς μας πελάτες. Ο ρόλος των καταστημάτων είναι σημαντικός, όχι συμπληρωματικός. Υβριδικό είναι το μεταβατικό στάδιο πριν φτάσουμε στην εδραίωση και κυριαρχία του ψηφιακού καναλιού. Σύμφωνα με τον κ. Διβριώτη ο σχεδιασμός της τράπεζας στηρίζεται στην:
- Δημιουργία αλγορίθμου (ύστερα από συνεργασία με εξωτερική εταιρεία) που υποδεικνύει που χωροταξικά πρέπει να τοποθετηθούν τα φυσικά καταστήματα της τράπεζας
- επανασχεδίαση του καταστήματος συνολικά ως προς την λιανική τραπεζική και το corporate κομμάτι. Δύο τομείς. Μέσω ATMs θα γίνονται οι εγχρήματες συναλλαγές ενώ σε δεύτερο επίπεδο ο πελάτης θα μπορεί να εξυπηρετείται για οιαδήποτε απορία έχει από τον υπάλληλο του καταστήματος.
Ιδιαίτερη έμφαση έδωσε και στις back end λύσεις της τράπεζας, σημειώνοντας πως το Digital learning θα επεκταθεί στη ζωή μας. Σημαντικός ο μηχανισμός του και η συμβολή στη διαδικασία απόφασης. Τα Big Data παρέχουν βέλτιστη υπηρεσία, μειώνοντας το επιχειρησιακό ρίσκο και κόστος. Τέλος, ερωτώμενος αν κάποτε θα μιλάμε μόνο για digital κανάλια απάντησε: «Προερχόμενος από τον χώρο της παραδοσιακής λιανικής τραπεζικής πιστεύω ότι σε κάποια χρόνια θα επικρατήσει το digital. Δεν σας λέω είναι μόνο αυτό αλλά σε κάποια flagships ίσως. Μέχρι να πάμε ωστόσο σ’ αυτό το stage για αρκετό καιρό θα βρισκόμαστε σε ένα περιβάλλον που θα συνδυάζει την ψηφιακή εξυπηρέτηση με την ψηφιακή. Το block chain θα επικρατήσει στη λιανική. Μέχρι όμως να επικρατήσει το digital θα περάσουμε ένα μεγάλο στάδιο στο phygital».
Σ. Κυριάκος, Alpha Bank: Ο ψηφιακός μετασχηματισμός, η πανδημία και η digital επιτυχία
Χάρης Λιναρδάκης, IBM: Τα ασφαλή “ταξίδια” επιταχύνουν τον τραπεζικό μετασχηματισμό
Κ. Μακρυπίδης, ΟΤΕ: Πως η τεχνολογία αλλάζει τα τραπεζικά business models
