Ο χρηματοπιστωτικός τομέας επικοινωνεί ενεργά ψηφιακά: σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα που ανέθεσε η Rakuten Viber, το 40% των τραπεζών και χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων χρησιμοποιεί ήδη εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων για την επικοινωνία με τους πελάτες.
Αν και βολική, η ψηφιακή επικοινωνία ενέχει και κινδύνους. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι τράπεζες πρέπει να εγκαταλείψουν την online επικοινωνία, είναι όμως σημαντικό να κατανοήσουν τις πιθανές παγίδες και τους τρόπους ελαχιστοποίησής τους. Η Rakuten Viber μοιράζεται συμβουλές για το πώς να ξεπεραστούν οι πέντε μεγαλύτεροι φόβοι που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες στην online επικοινωνία, από την ασφάλεια έως τη φήμη.
Πρόκληση #1: Ο πελάτης θα παραδώσει δεδομένα σε λάθος πρόσωπο
Αυτό είναι ένα από τα πιο συνηθισμένα σενάρια κινδύνου. Ο πελάτης λαμβάνει ένα μήνυμα δήθεν από την τράπεζα: «Επιβεβαιώστε τη συναλλαγή» ή «Ο λογαριασμός σας θα μπλοκαριστεί». Το μήνυμα φαίνεται πειστικό, ειδικά αν φέρει οικείο λογότυπο τράπεζας και είναι γραμμένο σε επίσημο ύφος. Αποτέλεσμα: το άτομο κάνει κλικ σε έναν σύνδεσμο ή δίνει έναν κωδικό σε έναν «υπάλληλο της τράπεζας», παρέχοντας ουσιαστικά στους απατεώνες πρόσβαση στον λογαριασμό του ή επιβεβαιώνοντας μια συναλλαγή.
Για την τράπεζα, αυτό συνεπάγεται κίνδυνο οικονομικών ζημιών λόγω αμφισβητούμενων συναλλαγών και αποζημιώσεων, καθώς και μείωση της εμπιστοσύνης στα ψηφιακά κανάλια γενικότερα. Σε αυτή την περίπτωση, η τράπεζα δεν μπορεί να ελέγξει πλήρως τις ενέργειες του πελάτη, μπορεί όμως να μειώσει την πιθανότητα λάθους.
Πώς να βοηθήσετε τους πελάτες να προστατεύσουν τα δεδομένα τους:
- Επαληθεύστε τα επίσημα κανάλια (π.χ. με «μπλε σήμανση») για να βοηθήσετε τον πελάτη να διακρίνει γρήγορα την αυθεντική επικοινωνία από την απάτη.
- Υπενθυμίζετε τακτικά στους πελάτες τους κανόνες ασφαλείας. Εξηγήστε τι δεν θα ζητήσει ποτέ η τράπεζα, ποιες ενέργειες είναι επικίνδυνες και ποιες πληροφορίες δεν πρέπει ποτέ να μοιράζονται.
- Παρέχετε απλή και σαφή πρόσβαση στα επίσημα κανάλια. Για παράδειγμα, αν επικοινωνείτε μέσω εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων, προσθέστε έναν σύνδεσμο προς αυτό το κανάλι στον ιστότοπό σας και στην εφαρμογή σας.
Πρόκληση #2: Η τράπεζα θα στείλει δεδομένα σε λάθος πρόσωπο
Ο κίνδυνος εσφαλμένης αποστολής δεδομένων λειτουργεί και στις δύο κατευθύνσεις. Όταν μια τράπεζα λαμβάνει ένα αίτημα, πρέπει να είναι βέβαιη ότι το άτομο στην άλλη άκρη είναι ο πραγματικός πελάτης κι όχι ένας απατεώνας που προσπαθεί να αποκτήσει πρόσβαση σε πληροφορίες.
Ποια είναι η λύση εδώ;
- Έλεγχος ταυτότητας δύο παραγόντων ως βασική απαίτηση.
- Πρόσθετοι έλεγχοι πριν από την κοινοποίηση ευαίσθητων πληροφοριών. Μεταξύ των εργαλείων που χρησιμοποιούν οι τράπεζες στο Viber είναι το μήνυμα SecurePlus.
- Πώς λειτουργεί: Το σύστημα ελέγχει σε πραγματικό χρόνο τον αριθμό του παραλήπτη για πιθανή δόλια δραστηριότητα, αναλύοντας το ιστορικό ενεργοποίησης λογαριασμού, τις αλλαγές συσκευής και τη συνήθη συμπεριφορά του χρήστη. Για παράδειγμα, διαγράφηκε και αναδημιουργήθηκε (ενεργοποιήθηκε) ο λογαριασμός μόλις 5 λεπτά πριν; Μόνο αφού λάβει «πράσινο φως» παραδίδεται το μήνυμα με τις εμπιστευτικές πληροφορίες. Αν η δραστηριότητα φαίνεται ύποπτη, η παράδοση αποκλείεται και η τράπεζα μπορεί να επιλέξει άλλη μέθοδο επαλήθευσης της ταυτότητας του πελάτη.
Πρόκληση #3: Οι πελάτες δεν θα διαβάσουν σημαντικά μηνύματα
Δεν σχετίζονται όλοι οι κίνδυνοι με απάτες. Ένα άλλο πρόβλημα μπορεί να είναι τα αδιάβαστα μηνύματα. Για παράδειγμα, μια ειδοποίηση για υποχρεωτική πληρωμή μπορεί να χαθεί ανάμεσα σε άλλες ειδοποιήσεις ή να παραμείνει για πάντα αδιάβαστη σε ένα εισερχόμενο email στο οποίο ο πελάτης έχει χάσει πρόσβαση από καιρό.
Αποτέλεσμα: ο πελάτης χάνει μια ζωτικής σημασίας ενέργεια, και η τράπεζα σπαταλά πόρους σε επαναλαμβανόμενες υπενθυμίσεις και αντιμετωπίζει παράπονα. Για να επιλυθεί αυτό:
- Επιλέξτε κανάλια που χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες καθημερινά.
- Προσθέστε εφεδρικά κανάλια επικοινωνίας που θα βοηθούν όταν οι πελάτες δεν έχουν πρόσβαση σε δεδομένα (π.χ. προσθέστε SMS ως εναλλακτική επιλογή για τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων).
- Αναφέρετε ξεκάθαρα τα κανάλια επικοινωνίας κατά το άνοιγμα λογαριασμού: προσδιορίστε ποιο κανάλι είναι το κύριο και πού θα λαμβάνει ο πελάτης κρίσιμες ειδοποιήσεις. Επιπλέον, αναφέρετε αυτά τα κανάλια στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή για κινητά.
Πρόκληση #4: Η φήμη θα πληγεί λόγω κακής online εξυπηρέτησης
Στον χρηματοπιστωτικό τομέα, η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών και η ταχύτητα απόκρισης είναι πρωταρχικής σημασίας. Όταν ένας πελάτης δεν μπορεί να μπλοκάρει γρήγορα μια κάρτα ή να λάβει σαφή απάντηση, το άγχος του αυξάνεται λόγω του κινδύνου απώλειας χρημάτων. Αν ένα chatbot απαντά με γενικόλογες φράσεις, ο πελάτης θα καλέσει έναν χειριστή και θα πρέπει να επαναλάβει όλες τις πληροφορίες από την αρχή. Τελικά, ο πελάτης θα είναι δυσαρεστημένος και η αρνητικότητα θα εκτονωθεί σε δημόσιο παράπονο, επηρεάζοντας τη φήμη της τράπεζας.
Πώς να δημιουργήσετε αξιόπιστη υποστήριξη:
- Εξασφαλίστε ισορροπία μεταξύ αυτοματοποίησης μέσω chatbot και «ζωντανής» υποστήριξης.
- Δρομολογήστε τα αιτήματα με σαφήνεια και οργανώστε διαφανή λογική επεξεργασίας. Ρυθμίστε το chatbot για τυπικά αιτήματα σχετικά με υπόλοιπα, όρια καρτών και βασικές οδηγίες. Περίπλοκες περιπτώσεις και κρίσιμες καταστάσεις (π.χ. μπλοκάρισμα κάρτας) να παραπέμπονται σε χειριστή.
- Ενσωματώστε το chatbot με ένα CRM ή πλατφόρμα υποστήριξης, ώστε ο χειριστής να βλέπει το πλαίσιο του αιτήματος, την κατάσταση του πελάτη και τις προηγούμενες ενέργειες, διασφαλίζοντας ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται να επαναλάβει το αίτημά του.
Πρόκληση #5: Αδυναμία εντοπισμού πελάτη που άφησε δημόσιο παράπονο
Τι γίνεται αν η αρνητικότητα φτάσει στο δημόσιο χώρο και ένας πελάτης αφήσει ένα παράπονο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Η τράπεζα βλέπει μόνο το κείμενο του μηνύματος χωρίς κανένα πλαίσιο: ανώνυμο προφίλ, ελάχιστα δεδομένα και μερικές φορές ούτε καν πραγματικό όνομα. Για να εντοπίσει τον πελάτη, η υποστήριξη πρέπει να αναζητήσει χειροκίνητα στοιχεία στο κείμενο: ποσό, ημερομηνία, περιγραφή της κατάστασης ή πιθανές συναλλαγές. Αυτό συνεπάγεται επιπλέον φορτίο για την υποστήριξη και την πιθανότητα το παράπονο να παραμείνει αναπάντητο.
Αυτό μπορεί να προληφθεί εάν:
- Στείλετε μια σύντομη έρευνα μετά από κάθε online αλληλεπίδραση για να συλλέγετε άμεσα σχόλια.
- Συνδέσετε τα σχόλια με μια συγκεκριμένη ενέργεια (συναλλαγή, αίτημα, ερώτηση) και ρυθμίσετε ένα σενάριο απόκρισης για αρνητικά σχόλια.
Εν τέλει, ο ψηφιακός μετασχηματισμός μιας τράπεζας αφορά στη γεφύρωση της απόστασης μεταξύ τράπεζας και πελάτη. Κάθε μία από αυτές τιςς πέντε προκλήσεις εξαφανίζεται εκεί όπου κυριαρχούν η διαφάνεια και η συνέπεια. Όταν μια τράπεζα διαθέτει ένα προβλέψιμο κανάλι επικοινωνίας, αποκτά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και αφοσίωση. Οι προαναφερθείσες λύσεις θα συμβάλουν στο να καταστεί αυτή η αλληλεπίδραση ασφαλής και ευέλικτη.
