«GenAI και τραπεζικός κλάδος: προκλήσεις και ευκαιρίες» ήταν το κεντρικό θέμα του πολύ ενδιαφέροντος Panel I που πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο του 12th Digital Banking Forum #dbfo25.
Ομιλητές ήταν οι κ.κ. Ευάγγελος Γκρουστιώτης, Chief Technology Officer, Optima bank, Βαγγέλης Καρέλης, Γενικός Διευθυντής Τεχνολογίας και Πληροφορικής (CTIO), Archeiothiki SA, Χρήστος Μίχας, Data & AI FSS Sales Leader, IBM, Μαρίνα Ρίκου, Customer Value and Data Management Director, Alpha Bank, Κωνταντίνος Tσιπτσής, Βοηθός Γενικός Διευθυντής – Επικεφαλής Επιχειρηματικής Ανάλυσης και Διαχείρισης Αξίας Πελάτη, Eurobank, Ιωάννα Χήνη, Senior Manager, Accenture Greece.
Τα βασικά σημεία των τοποθετήσεών τους:
Ευάγγελος Γκρουστιώτης:
Το 2019 αρχίσαμε θέτοντας ως στραρτηγικό στόχο τον αυτοματισμό . Είχαμε όλα τα εργαλεία τότε για να το κάνουμε και μετά από 5 χρόνια έχουμε καταφέρει 100 διαδικασίες να τρέχουν με αυτοματισμό.
Πλεόν ο κόσμος έχει αγκαλιάσει ένα εργαλείο οπου έχει αντικατσστήσει ένας μέρος της δουλειάς. Αυτό μας βοηθά να κάνουμε ένα βήμα μπροστά, να πάμε μπροστά με τη βοήθεια του GEN AΙ. Η βασική κουλτούρα στην τράπεζά μας είναι ότι ένα καινούργιο εργαλείο δεν έρχεται να μας αντικαταστήσει αλλά να μας βοηθήσει.
Χρησιμοποιούμε κι εμείς το co-pilot στα back office και στα internal operations που έχουμε.
Σε εργασίες όπως loan origination μπορούμε να επισοπεύσουμε διαδικασία, να το έχουμε έτοιμο πιο γρήγορα. Περαν του business, και το τμήμα ΙΤ χρησιμοποιεί το co-pilot καθημερινά.
Οι προκλησεις που διακρίνουμε είναι:
Ασφάλεια: δίνουμε κάπου τα δεδομένα μας που μπορεί να είναι public. Tα security departments αυτή την περιοδο έχουν πάρει φωτιά. Τα μοντέλα έχουν πρόσβαση σε δεδομένα των οργανισμών, πρέπει να έχουν πρόσβαση σε όλα τα data; Είναι καλό να μπουν τα σωστά control points.
Μετασχηματισμός: Tο digital transformation είναι ένα ongoing κομμάτι για όλους μας. Το ερώτημα που τίθεται είναι σε μια νέα αρχιτεκτονική που χτίζουμε, ποια εργαλεία θα βάλουμε; Ενώ μετά απο λίγο καιρό θα πρέπει να κάνουμε re- evaluate τα εργαλεία αυτά.
Γνώση: Θα πρέπει να είμαστε updated, είναι δύσκολο να έχουμε εμείς οι ίδιοι μια γνώση σε όλο αυτό, πόσω μάλλον όλοι οι partners που συμμετέχουν σε αυτό το ταξίδι
Σε ό,τι αφορά το μέλλον, εμείς έχουμε τα RAP, επιθυμούμε αυτά να γίνουν ακόμα πιο έξυπνα, να ενσωματωθεί στις εργασίες μας πλήρως το GENAI.
Κατι ακόμη σημαντικό είναι να μεριμνήσουμε έτσι ώστε τα data μας να μπορούν εύκολα ανα χρησιμοποιηθούν απ΄την ενσωματωμένη ΑΙ, και για τον λόγο αυτό πρέπει να γίνει μια σωστή εκκαθάριση, ένα πλήρες transformation.
Βαγγέλης Καρέλης:
Ό,τι έχουμε θέσει στην σημερινή ατζέντα είναι μια τενολογία που θα μας απασχολεί για πολλά χρόνια, ενώ προσεχώς θα συμβαίνουν πράγματα που δεν μπορούμε ούτε να φανταστούμε σήμερα.
Εμείς είδαμε από νωρίς ότι η Archeiothiki SA έχει στο dna της το έγγραφο, υπάρχει ένας μεγάλος όγκος πληροφορίας χρήσιμης, που πρέπει όμως να διεκπεραιωθεί.
Η τεχνολιογία και το ΑΙ μπορεί να βοηθήσει. Απτό παράδειγμα είναι ο Δανειακός Φάκελος – αυτοματισμοί, αύξηση παραγωγικότητας και elevate του customer experience, ο πελάτης απολαμβάνει έξτρα αξία μέσω των νέων εργαλείων που τους παρέχονται.
Ως εταιρεία, έχουμε μια ομάδα υψιλής ειδίκευσης που φέρνει εις πέρας τέτοιες initiatives για τη δημιουργία νέων εργαλείων.Έχουμε κάνει έργα για την εξακρίβωση, για σύνθετα τιμολόγια, όπως πχ πράξεις δικηγόρων, δικαστικών λειτουργών κλπ., έχουμε κάνει αποδελτίωση ισολογισμών και αποδελτίωση τιμών χρυσού.
Προκλήσεις:
Ταλέντο.
Trust, σε συνδυσσμό με την ανάγκη να υπάρχει ευταξία στα data .
H ανάγκη να χρησιμοποιούνται λύσεις που έχουν δουλέψει. Κάποιοι οργανισμοί θα πρέπει να τρέχουν με μεγαλύτερο ρυθμό, να εμπιστεύονται περισσότερο αυτή την τεχνολογία, να την εμλουτίζουν με δικά τους use cases και όχι να λετουργούν με πιλοτικά προγράμματα.
Όσον σφορά στο μέλλον, δίνεται έμφαση στο κομμάτι του Ιntelligence Document Process.
Προκειται για μια αγορά που σε λίγο χρόνια σύμφωνα με την Delloitte θα αγγίξει τα 9 δισεκατομμύρια.
To ΑΙ μπορεί να συνδράμει στην γρήγορη διεκπεραίωση αυτής της διαδικασίας και ο αυτοματισμός να είναι σχεδόν απόλυτος.
Χρήστος Μίχας:
Τοποθετούμαστε αρχικά λέγοντας ότι πρέπει να δούμε πως το ΑΙ θα κάνει accelerate το digital transformation των τραπεζών. Είναι μια διαρκής διαδικασία, η τεχνολογια εξελίσσεται, με νέες πρακτικές.
Το GenAI είναι ένα νέο όπλο που βοηθά τους οργανισμούς να ψηφιοποιήσουν περισσότερο, να παρέχουν καλύτερα digital services και αξία στον πελάτη.
Για να δώσουν μεγάλη αξία μέσω ΑΙ, οι τράπεζες πρέπει να ενσωματώσουν την τεχνολογία αυτή στις καθημερινές λειτουργίες τους, όπως δάνεια, αυτοματοποιημένη επίλυση προβληματων πελατών κλπ. Ένα co-pilot ή ο παραδοσιακός agent θα μας βοηθήσει εάν ρωτήσουμε συγκεκριμένς ερωτήσεις, αλλά η αξία κρύβεται στο να μπορεί κάποιος να διεκπεραιώνει ταυτόχρονα εργασίες για εμάς, όχι απλώς να απαντά σε ερωτήσεις (πχ να κλείνει για έναν πελάτη ένα εισιτήριο).
Όραμά μας είναι ένας Agentic AI όπου πολλοί agents μαζί θα μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους και να διεκπεραιώνουν μια εργασία. Στην κατεύθυνση αυτή εμείς έχουμε IBM Watsonx Orchestrate, προκειμένου να προσεγγίσουμε το Agentic AI.
Στις προκλήσεις που διακρίνουμε είναι:
Πώς αυτό που φτιάχνω εγώ σαν τράπεζα σήμερα, δεν θα το κάνει ο άλλος replace σε 5 ή 10 μέρες; Πρέπει συνεπώς, να χτίσω κάτι που να μην είναι commodity θα πρέπει οι τράπεζες να το χτίζουν έτσι ώστε να δημιουργούν ένα competitive advantage.
Μια δεύτερη πρόκληση είναι το ζήτημα της εμπιστοσύνης, πώς το business θα εμπιστευτεί το εργαλείο AI agents. Για τον λόγο αυτό, θα πρέπει να υπάρχει το AI governance έτσι ώστε να υπάρχει εποπτεία πάνω σε αυτά τα μοντέλα.
Διαγράφοντας το μέλλον, βλέπουμε ότι είναι σημαντική η δημιουργία pre-built agents, κατά 70% να έχει εκείνα τα στοιχεία που θα τους καθιστούν ικανούς να εκτελούν τις εργασίες ενός οργανισμού, να καλύπτουν το 70% των εργασιών όλων των οργανισμών παγκοσμίως, με προσωπικό ωστόσο know-how για τον καθένα από αυτούς.
Μαρίνα Ρίκου:
Εμείς τοποθετούμε την Alpha Bank σαν μια ΑΙ bank. Χρησιμοποιούμε ΑΙ λειτουργίες εδώ και πάρα πολλά χρονια, ενώ το GenAΙ έχει γίνει γνωστό μόλις τα τελευταία 2 χρόνια.
Η περυσινή χρονιά, ήταν ένα έτος για εμάς του GenAI, βγάλαμε τον πρώτο ψηφιακό βοηθό και νομίζω ήμασταν η πρώτη που τον βγάλαμε στον αέρα, με τη βοήθεια μιας fintech.
Σύντομα θα βγει και στο mobile app μας.
Απαντά σε φυσική γλώσσα, σε ελληνικά και αγγλικά, μαθαίνει καθημερινά, υπάρχει από πίσω μια ομάδα που κοιτά τα αιτήματα των πελατών και προτεραιοποιεί σε ποια σημεία θα τον εκπαιδεύσει. Πέραν του εξωτερικού, υπάρχει και ο εσωτερικός ψηφιακός βοηθός, βρισκόμαστε στη φάση να αξιολογήσουμε τους πιλότους του και σύντομα θα τον βγάλουμε στον αέρα.
Tρεις προκλησεις:
Πρώτη πρόκληση οι τεχνολιγικές υποδομές. Μέχρι πρόσφατα δεν είχαμε τέτοιες υποδομές για να υποστηρίξουν GenAI cases. Εμείς πέρυσι κάναμε καινούργιες υποδομές και αυτή τη στιγμή είμαστε σε θέση να βγάλουμε στην παραγωγή τέτοιες μεγάλες εργασίες.
Δεύτερον, μια πρόκληση είναι να βρούμε τα ταλέντα εκείνα που θα ενσωματωθούν στις ομάδες για να υποστηρίξουν αυτές τις τεχνολογίες. Σε μία τράπεζα με μικρές ομάδες πρέπει να βρεις ανθρώπους με πολλά παράλληλα ταλέντα και ταυτόχρονα να εκπαιδεύσεις τους ανθρώπους που ήδη έχεις για να στηρίξουν τα νέα έργα.
Τέλος μεγάλο θέμα υπάρχει με την ασφάλεια. Σε αυτό το κομμάτι έχουμε επενδύσει πολλά χρήματα για να μείνουν προστατευμένα τα στοιχεία των πελατών μας.
Η επόμενη μέρα αφορά τους agents που θα απλοποιήσουν διαδικασίες, θα μπορούν να “σηκώσουν” περίπλοκα work flows, να χρησιμοποιηθούν και στο εξωτερικό chatbot αλλά και εσωτερικά, μέσα στην τράπεζα, για να απλοποιήσουμε τις διαδικασίες μας.
Κωνταντίνος Tσιπτσής:
Το GenAΙ ήρθε πρόσφατα στις ζωές μας, αλλά η ΑΙ υπάρχει πάρα πολλά χρόνια, χρησιμοποιήθηκε για προσωποποίηση, για στοχευμένο μάρκετινγκ και τώρα χρησιμοποιείται για τη μετάβαση από το personalization στο hyper personalization.
Χρησιμοποιούμε τη GenAΙ σε 3 επίπεδα:
-Στην καθημερινότητα μας μέσω co-pilot
-Οι εσωτερικές μας διαδικασίες έχουν εμπλουτιστεί με το GenAI με προσωποποιημένα μηνύματα κλπ
-Στο Customer refacing application
Σύντομα θα δημιουργήσουμε και τον δικό μας virtual assistant.
Πρόκληση για το GenAI δεν υπάρχει καμία. Υπάρχει όμως μια υπερ-ζήτηση και αυτό είναι από μόνο του μια πρόκληση . Ανάμεσα σε πολλά use cases μια πρόκληση είναι το σωστό focus σε εφαρμογές.
Επειδή είναι κάτι καινούργιο, υπάρχουν governance μοντέλα, τα οποία πρέπει να ενσωματωθούν μεσα σε μια ήδη υφιστάμενη γραφειοκρατία.
Τρίτον μια μεγάλη πρόκληση είναι αυτή η τεχνολογία να είναι κοντά στο business.
Μελλοντικά πρέπει να εμπλουτίσουμε τις υφιστάμενες εφαρμογές που έχουμε χωρίς να καταργούμε την παλιά τεχνολογία.
Ιωάννα Χήνη:
Σαν Αccenture, ένα από τα πράγματα που βλέπουμε και αφορά ειδικά τον χρηματοπιστωτικό τομέα είναι η διαπίστωση ότι φαίνεται ο κλάδος αυτός να δείχνει τη μεγαλύτερη δυναμική για αλλαγή μέσω Gen AI.
Η τελευταία μας έρευνα αποτυπώνει ότι το 70% των ρόλων μέσα στις τράπεζες μπορούν να γίνουν replaced είτε να ενισχυθούν. Αυτό μας δείχνιε ότι το Gen AI θα είναι μια pervasive τεχνολογία. Θα αλλάξει μεγάλο κομμάτι των οργανισμών.
Στις προκλήσεις συγκαταλέγουμε το θέμα της κουλτούρας και το talent — πώς όλο το εργατικό δυναμικό μπορεί να καταλάβει τι μπορεί να κάνει.
Επιπλέον ένα θέμα αφορά στο να κατανοήσουμε τι σημαίνει να περάσουμε σε μια τέτοια agentic αρχιτεκτονική. Αυτό που ζητούμε είναι να δουλέψουν οι άνθρωποι δίπλα- δίπλα, με agents. Θα πρέπει να δεχθούμε έναν agent, να τον εμπιστευθούμε ότι θα βγάλει σωστά συμπεράσματα και να κάνω του κάνουμε το ανάλογο train.
Όσον αφορά στο μέλλον εμεις αυτό που βλέπουμε είναι ότι το GenAI θα φέρει στη σχέση του πελάτη και της τράπεζας το element της προσωποποίησης το οποίο χάθηκε καθώς οι τράπεες απομεκρύνθηκαν από την παραδοδιακή σχέση τραπεζικού-πελάτη και πέρασαν σε πιο digital μορφες εξυπηρέτησης.
©Θεόδωρος Αναγνωστόπουλος/PHOTOPRESS Θ&Α Αναγνωστόπουλοι
