Οι απαιτήσεις αποτελούν μια κομβική στιγμή στην ασφάλιση, που συχνά καθορίζει την πίστη των πελατών και τις μελλοντικές επιχειρηματικές ευκαιρίες. Δεν εμπλέκουν μόνο τον ασφαλιστή και τον πελάτη αλλά και τον δικαιούχο, δημιουργώντας την ευκαιρία κερδίσουν τις εντυπώσεις και ενδεχομένως να μετατρέψουν τον δικαιούχο σε νέο πελάτη. Αυτό υπογραμμίζει τη σημασία μιας ικανοποιητικής διαδικασίας εξυπηρέτησης κατά τη διεκπεραίωση της αξίωσης.
Στην καρδιά κάθε ασφαλιστικής εταιρείας βρίσκεται η διαδικασία πωλήσεων, όπου ξεκινά το ταξίδι της κάλυψης, εξελίσσοντας πρωτίστως σε ψηφιακές πλατφόρμες που εξοπλίζουν τους πράκτορες με τα απαραίτητα εργαλεία. Ωστόσο, η διαχείριση των ζημιών είναι ζωτικής σημασίας αμέσως μετά την αρχική απόκτηση ενός πελάτη.
Σύμφωνα με την Παγκόσμια Έρευνα Ασφάλισης Καταναλωτών της EY για το 2017, ένα εντυπωσιακό 87% των αντισυμβαλλομένων θεωρεί ότι η εμπειρία των απαιτήσεών τους είναι σημαντικός παράγοντας για να αποφασίσουν εάν θα παραμείνουν σε έναν ασφαλιστή. Μια αρνητική εμπειρία αξιώσεων είναι ένας συνήθης λόγος αποχώρησης των πελατών, επομένως είναι επικίνδυνη η παράβλεψή της μετά την αγορά του συμβολαίου. Οι απαιτήσεις δεν είναι μόνο ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση της πίστης των πελατών, αλλά αντιπροσωπεύουν επίσης τον σημαντικότερο τομέα κόστους για τους ασφαλιστές. Η απώλεια πελατών είναι δαπανηρή και τα έξοδα που σχετίζονται με τη διαχείριση των απαιτήσεων αυξάνονται εν μέσω οικονομικών αλλαγών. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση μέσω πρακτικών που ενέχουν μεγάλη γραφειοκρατία κλιμακώνει το λειτουργικό κόστος και παρατείνει τις διαδικασίες. Οι προκλήσεις στην διαχείριση αξιώσεων είναι πολύπλευρες και περιλαμβάνουν μεγάλους χρόνους διεκπεραίωσης λόγω της εκτεταμένης συλλογής δεδομένων και τεκμηρίωσης από όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Άλλα ζητήματα περιλαμβάνουν την κακή ποιότητα δεδομένων από παλαιού τύπου συστήματα, τα ελλείμματα διαφάνειας και τα κενά στους ελέγχους σε πραγματικό χρόνο, τα οποία εμποδίζουν την αποτελεσματική αξιολόγηση κινδύνου και τη διαχείριση αξιώσεων.
Περισσότερα στο insuranceworld.gr
