Η Salesforce, η κορυφαία εταιρεία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στον κόσμο, δημοσίευσε την έκθεση State of the Connected Customer, η οποία βασίστηκε σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 13.020 καταναλωτών και 3.916 αγοραστών επιχείρησης σε 29 χώρες από όλον τον κόσμο και διερευνά την εξέλιξη της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης μεταξύ πελάτη και μάρκας. Η έκθεση περιγράφει πώς, και σε ποιο βαθμό, οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των καταναλωτών έχουν αλλάξει εν μέσω του επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού, μιας κρίσης εμπιστοσύνης και άλλων παραγόντων που επηρεάζουν την κοινωνία συνολικά.
Στα βασικά σημεία της φετινής Έκθεσης «State of the Connected Customer» περιλαμβάνονται:
Η ανάδειξη μιας οικονομίας που βασίζεται στην εμπιστοσύνη: Παρόλο που οι καταναλωτές προσανατολίζονται σε ψηφιακές αγορές, αναμένουν ευελιξία και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Ζητήματα όπως η εμπιστοσύνη, οι αξίες και η ακεραιότητα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο τις σχέσεις τους με τις επιχειρήσεις. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 88% των πελατών πιστεύει ότι η εμπιστοσύνη γίνεται πιο σημαντική σε περιόδους αλλαγής, ενώ το 52% (αυξημένο σε σχέση με το 48% του 2020) δηλώνει ότι εμπιστεύεται γενικά τις εταιρείες. Επιπλέον, το 68% των πελατών θεωρεί πως οι επιχειρήσεις ενεργούν με βάση το κοινωνικό συμφέρον -και πάλι αυξημένο ποσοστό σε σχέση με το 59% που είχε καταγραφεί το 2020- ενώ το 57% των πελατών πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) με ηθικό τρόπο.
Η ψηφιακή επιτάχυνση πυροδοτεί τη ζήτηση για εξατομίκευση: Η αφοσίωση των καταναλωτών τείνει σαφώς προς την ψηφιοποίηση, ωστόσο τα brands βρίσκονται υπό πίεση για να μπορέσουν να συγχωνεύσουν και να μετατρέψουν τις online και offline αλληλεπιδράσεις σε προσωποποιημένες εμπειρίες, καθώς η προσωπική αλληλεπίδραση βρίσκεται ξανά στο προσκήνιο. Σύμφωνα με την έκθεση, το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, το 68% έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία δύο χρόνια και το 61% των πελατών που πραγματοποιούν αγορές από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης αναμένει πως θα συνεχίσει να το κάνει ακόμη περισσότερο σε τρία (3) χρόνια. Αξίζει να σημειωθεί πως το ίδιο ποσοστό (61%) των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τη χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών από τις εταιρείες, αρκεί αυτές να χρησιμοποιούνται προς όφελός τους και με διαφάνεια.
Η νέα πραγματικότητα δοκιμάζει την αφοσίωση των καταναλωτών στα brands: Καθώς οι προτεραιότητες και οι συμπεριφορές αλλάζουν, η αφοσίωση σε καθιερωμένα brands υποβάλλεται σε δοκιμασία. Το 71% των καταναλωτών άλλαξε τις μάρκες που χρησιμοποιούσε τουλάχιστον μία φορά τον περασμένο χρόνο -το 66% επειδή βρήκε καλύτερες προσφορές και το 58% στράφηκε σε καλύτερης ποιότητας προϊόντα-, ενώ το 55% θα χρησιμοποιούσε περισσότερο τα προγράμματα πιστότητας εάν οι ανταμοιβές ήταν πιο προσωποποιημένες.
Ο νέος ψηφιακός κόσμος έχει αλλάξει τους κανόνες του εμπορίου, της εργασίας και της καθημερινής ζωής, ωθώντας τους πελάτες και τα brands να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο που σχετίζονται. Καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών μετατοπίζονται σε ψηφιακά κανάλια, τα brands πρέπει να δημιουργούν συνεχώς ευέλικτες, προσωποποιημένες, ψηφιακές εμπειρίες οι οποίες θα εξασφαλίζουν την αφοσίωση των πελατών.
Μεθοδολογία
Τα δεδομένα της Έκθεσης προέρχονται από μια διπλά τυφλή μελέτη μεταξύ 13.020 καταναλωτών και 3.916 αγοραστών επιχείρησης στη Βόρεια και Νότια Αμερική, την Ευρώπη, την Αφρική και στις χώρες Ασίας-Ειρηνικού, κατά το διάστημα από 8 Δεκεμβρίου 2021 ως 1 Φεβρουαρίου 2022. Το 22% των συμμετεχόντων ήταν αγοραστές επιχείρησης (που αγοράζουν για λογαριασμό των υπαλλήλων τους) και το 77% καταναλωτές (που αγοράζουν για τον εαυτό τους). Το 22% των συμμετεχόντων ήταν Baby Boomers (γεννημένοι πριν από το 1965), το 38% Gen Xers (γεννημένοι μεταξύ 1965 και 1980) και το 40% Millennials / Gen Zers (γεννημένοι μεταξύ 1981 και 2000). Όλοι οι συμμετέχοντες είχαν επιλεγεί ειδικά για τους σκοπούς της μελέτης (third party panelists). Σημειώνεται ότι οι διαφορετικές πολιτιστικές αντιλήψεις επηρεάζουν τα αποτελέσματα της έρευνας.
Μπορείτε να διαβάστε ολόκληρη την Έκθεση εδώ: State of the Connected Customer.
