Μεγάλες επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες και ψηφιοποίηση, Business Continuity Plans, διαρκής εκπαίδευση, νέο ψηφιακό μοντέλο οργάνωσης, ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας και άλλα εργαλεία είναι κάποια από τα στοιχεία της ψηφιακής μετάβασης που πέτυχε η ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική τα τελευταία χρόνια.
Η εταιρεία, σύμφωνα με τον κ. Σπύρο Παπαδόπουλο, διευθυντή Πληροφορικής, αξιοποιεί τη μοναδική ευκαιρία που ξεδιπλώνεται μπροστά και συνεχίζει να εξελίσσεται ψηφιακά με βάση τη βελτίωση των περιεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες και συνεργάτες της.
iw? Το ξέσπασμα της πανδημίας αποτέλεσε ένα κομβικό σημείο για τις ασφαλιστικές εταιρείες, καθώς ωθήθηκαν στο να εισαγάγουν ένα νέο μοντέλο λειτουργίας και οργάνωσης. Πόσο έτοιμη ήταν η ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική για μια τέτοια αλλαγή και σε ποιες ενέργειες προχώρησε;
απ. Η ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική, έχοντας επενδύσει, τα τελευταία χρόνια, σημαντικά ποσά στην τεχνολογία για την ψηφιοποίηση των διαδικασιών και λειτουργιών της, έχει οδηγηθεί σε ένα νέο ψηφιακό μοντέλο οργάνωσης, όπου πρώτη προτεραιότητά της είναι η γρήγορη και άμεση εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των συνεργατών της.
Η ομογενοποίηση των συστημάτων και των διαδικασιών της, η ηλεκτρονική προώθηση προϊόντων, τα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας, οι ηλεκτρονικοί φάκελοι και οι ψηφιακές διαδικασίες (e-underwriting, e-πληρωμή ασφαλίστρων, e-συμβόλαιο, e-αναγγελία ζημιάς) είναι χαρακτηριστικά παραδείγματα ψηφιακών εργαλείων βελτίωσης των υπηρεσιών αλλά και απόδειξη ευέλικτης συνεργασίας της ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική με τα ενδιαφερόμενα μέρη (stakeholders).
Επιπρόσθετα, ανταποκρινόμενη στις σημερινές προκλήσεις εύρυθμης λειτουργίας των επιχειρήσεων, η ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική έχει υλοποιήσει Σχέδια Συνέχισης Εργασιών (Business Continuity Plans) βάσει των οποίων μπορεί να προσφέρει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες κάτω από ιδιαίτερες συνθήκες, ακόμα και μετά από καταστροφικά γεγονότα.
Τέλος, η διαρκής εκπαίδευση του προσωπικού της πάνω στις νέες τεχνολογίες και στην εξομοίωση διαφόρων ειδικών καταστάσεων πρόσφερε στο προσωπικό της ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική τη δυνατότητα να μπορεί να ανταποκριθεί στις ιδιαίτερες συνθήκες της πανδημίας και να προσφέρει χωρίς διακοπή άμεση και ασφαλή εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των και συνεργατών της.
iw? Ποιες είναι οι αξίες βάσει των οποίων η εταιρεία σας εξελίσσεται ψηφιακά; Tι νέο προσφέρει στο πλαίσιο του ψηφιακού της μετασχηματισμού;
απ. Ο Έλληνας καταναλωτής παραμένει με χαμηλή ασφαλιστική συνείδηση και είναι πλέον η κατάλληλη στιγμή για τις ασφαλιστικές εταιρείες να κινηθούν δυναμικά προς το μέλλον, αναπτύσσοντας καινοτόμες ψηφιακές υπηρεσίες, ενισχύοντας τόσο την εμπιστοσύνη ανάμεσα σε πελάτες, διαμεσολαβητές και ασφαλιστικές εταιρείες όσο και την απλότητα, ταχύτητα και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών.
Με γνώμονα όλα τα παραπάνω, η ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική, με ευθύνη και υποχρέωση να αξιοποιήσει τη μοναδική ευκαιρία που ξεδιπλώνεται μπροστά μας, συνεχίζει να εξελίσσεται ψηφιακά με βάση τη βελτίωση των περιεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες και συνεργάτες της, τη μείωση του λειτουργικού κινδύνου, που είναι βασική παράμετρος βιώσιμης ανάπτυξης μιας επιχείρησης, και τη μείωση του λειτουργικού κόστους, προσφέροντας στην ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική τη δυνατότητα να διαθέτει ανταγωνιστικά προϊόντα προς το ευρύ καταναλωτικό κοινό.
iw? Με βάση την προσωπική σας εμπειρία, πιστεύετε ότι οι Έλληνες καταναλωτές και ασφαλισμένοι είναι εξοικειωμένοι με τις νέες digital λύσεις που προέκυψαν από τον ψηφιακό μετασχηματισμό;
απ. Οι Έλληνες καταναλωτές και ασφαλισμένοι, ανεξαρτήτως ηλικίας, είναι εξοικειωμένοι με τις νέες τεχνολογίες και μάλιστα ζητάνε περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες, με σκοπό να μειώσουν τον χρόνο που απαιτείται για τη διεκπεραίωση μιας συναλλαγής με την ασφαλιστική τους εταιρεία.
Η ηλεκτρονική ειδοποίηση πληρωμής, με τα αντίστοιχα ηλεκτρονικά κανάλια πληρωμής ασφαλίστρων, είναι ένα μικρό παράδειγμα. Ενδεικτικά, να αναφέρουμε ότι, σήμερα, στην ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική το 95% των συναλλαγών της πραγματοποιείται ηλεκτρονικά και μάλιστα χωρίς τη χρήση έντυπου υλικού. Το ηλεκτρονικό συμβόλαιο (e-συμβόλαιο) είναι ένα άλλο παράδειγμα όπου οι ασφαλισμένοι πελάτες επιθυμούν να έχουν το συμβόλαιό τους ηλεκτρονικά ακόμα και στις κινητές τους συσκευές, για άμεση πρόσβαση οποιαδήποτε χρονική στιγμή. Τέλος, οι ασφαλισμένοι είναι δεκτικοί στο να δοκιμάζουν νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, όπως είναι η δήλωση του ατυχήματος, όπου η διεκπεραίωση της διαδικασίας ολοκληρώνεται ψηφιακά στον τόπο του ατυχήματος γρήγορα και απλά και χωρίς την απαραίτητη παρουσία του εκπροσώπου της εταιρείας.
iw? Τι έχει αλλάξει σε επίπεδο back office ή ακόμη και στη συνεργασία δικτύων και πελατών;
απ. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική έχει επιτευχθεί μέσα από την εφαρμογή μιας σειράς πρωτοβουλιών, αναγνωρίζοντας τρεις βασικούς πυλώνες δράσης, και έχει επιταχυνθεί με την παράλληλη υποστήριξη της διοίκησης της εταιρείας προς αυτήν την κατεύθυνση.
Οι τρεις πυλώνες του ψηφιακού μετασχηματισμού που συνέβαλαν σημαντικά στην αναβάθμιση των υπηρεσιών συνοψίζονται στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών, στην αποκέντρωσή τους και στην πλήρη καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων.
Αποτέλεσμα όλων των παραπάνω είναι ότι η ΕΥΡΩΠΗ Ασφαλιστική απελευθέρωσε σημαντικούς ανθρώπινους πόρους της εταιρείας από χαμηλής απόδοσης λειτουργίες και διαδικασίες και τους αξιοποίησε για την παροχή υψηλότερων υπηρεσιών προς τους πελάτες και τους συνεργάτες της.
Οι προκλήσεις, ωστόσο, παραμένουν σημαντικές τόσο στο επίπεδο της εξοικείωσης όλων των ενδιαφερόμενων μερών όσο και στην ανάπτυξη κατάλληλων εργαλείων, ώστε να είναι εύχρηστα, ελκυστικά και λειτουργικά.
iw? Ποιες είναι οι προκλήσεις του μέλλοντος και ποιοι οι στόχοι σας ως προς την πορεία του ψηφιακού σας μετασχηματισμού;
απ. Η ασφαλιστική βιομηχανία καλείται να αντιμετωπίσει, στο μέλλον, σημαντικές προκλήσεις, οι οποίες ισχυροποιήθηκαν λόγω της πρόσφατης πανδημίας. Σύμφωνα με τις διεθνείς τάσεις, σημαντική πρόκληση για τα επόμενα χρόνια παραμένει η αξιοποίηση των νέων ψηφιακών τεχνολογιών με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και της ανάλυσης των δεδομένων (data analytics) για τη βελτίωση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών τόσο της ανάληψης των κινδύνων όσο και της διαχείρισης των ζημιών. Αυτό είναι εφικτό μέσα από τις νέες τεχνολογίες που μεταμορφώνουν τον ασφαλιστικό κλάδο και θα επιφέρουν μείωση των ασφαλιστικών κινδύνων που προκύπτουν από την αποκέντρωση και επιτάχυνση των διαδικασιών κάθε ασφαλιστικής εταιρείας.
Τέλος, εξίσου σημαντική παραμένει η πρόκληση διαχείρισης των κινδύνων του κυβερνοχώρου (Cyber Risk) που προκύπτουν από την εφαρμογή του ψηφιακού μετασχηματισμού των ασφαλιστικών εταιρειών. H επαναλαμβανόμενη ενημέρωση/εκπαίδευση (awareness) των χρηστών για τους κινδύνους που προκύπτουν από τη χρήση των νέων τεχνολογιών καθώς επίσης και η διαρκής αξιολόγηση και αναγνώριση νέων κινδύνων (Risk Assessment), με παράλληλο προγραμματισμό ενεργειών που θα τους μειώνουν, αποτελούν σημαντικές πρωτοβουλίες που θα βοηθήσουν στη δημιουργία ενός ασφαλούς περιβάλλοντος λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιρειών.
Aπο το περιοδικό INSURANCE WORLD
