Το τι σημαίνει για την Εθνική Ασφαλιστική σχεδιασμός νέου προγράμματος εξηγεί στο IW oΔιευθυντή Εταιρικής Επικοινωνίας, Δημοσίων Σχέσεων & Marketing, Γιάννης Σηφάκης, τονίζοντας ότι στην Εθνική Ασφαλιστική, ακούγονται προσεκτικά όλες οι ανάγκες των πελατών. Αναφερόμενος στην ψηφιακή εποχή διευκρινίζει ότι δεν πρέπει να παραβλέπουμε πως η ασφάλιση βασίζεται κατά κύριο λόγο στο χτίσιμο μιας καλής σχέσης ανάμεσα στον Ασφαλιστικό Σύμβουλο και τον ασφαλιζόμενο.
Ωστόσο, και η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, άρα και νέων μορφών επικοινωνίας μπορεί να προσδώσει αμεσότητα και επομένως να ενδυναμώσει την προσπάθεια της Ασφαλιστικής για ουσιαστική επαφή με τους ανθρώπους που την εμπιστεύονται και την ακολουθούν διαχρονικά.
Συνέντευξη στην Ελενα Ερμείδου
- Βρίσκεστε στο τιμόνι ενός νευραλγικού τμήματος στην Εθνική Ασφαλιστική. Είναι η ασφαλιστική η οποία καθορίζει την πορεία και τις τάσεις της ασφαλιστικής αγοράς στην Ελλάδα. Τι θα είχατε να μας πείτε για την Διεύθυνση Εταιρικής Επικοινωνίας Marketing & Δημοσιών Σχέσεων της Εθνικής Ασφαλιστικής;
Καταρχάς αυτό που θα πρέπει να σημειωθεί είναι ότι η Διεύθυνση Εταιρικής Επικοινωνίας, Marketing & Δημοσίων Σχέσεων της Εθνικής Ασφαλιστικής, της οποίας έχω την χαρά να ηγούμαι, είναι μια Διεύθυνση πλήρως στελεχωμένη από ικανούς, αξιόλογους και πλήρως καταρτισμένους ανθρώπους, με πλούσια εμπειρία στον χώρο του Marketing και της Επικοινωνίας. Επιπροσθέτως, οι άνθρωποι αυτοί έχουν καταφέρει να λειτουργούν άψογα ως ομάδα, απολύτως επικεντρωμένοι στο όραμα της Εθνικής Ασφαλιστικής να προσφέρει καινοτόμα προγράμματα και υπηρεσίες ποιότητας στους ασφαλισμένους που την εμπιστεύονται.
Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της Εθνικής Ασφαλιστικής έγκειται τόσο στη συνεχή επιδίωξη για την ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών των ασφαλισμένων μας όσο και στη δημιουργία μιας μακροχρόνιας σχέσης μαζί τους, μιας σχέσης εμπιστοσύνης, μιας σχέσης που περνά από γενιά σε γενιά. Κινούμενη λοιπόν προς αυτή την κατεύθυνση και με έμφαση στην υιοθέτηση καινοτόμων μορφών επικοινωνίας που αντανακλούν τις διαχρονικές αξίες της Εταιρίας, η Διεύθυνση Εταιρικής Επικοινωνίας, Marketing &Δημοσίων Σχέσεων της Εθνικής Ασφαλιστικής παρακολουθεί συνεχώς και καταγράφει τις τάσεις της αγοράς, ενώ εντοπίζει αγορές-στόχους μέσω της τμηματοποίησής της. Παράλληλα, αναλύει και αξιολογεί το προϊοντικό χαρτοφυλάκιο της Εθνικής Ασφαλιστικής, προχωρά στην εισήγηση και υλοποίηση νέων προϊόντων, ενώ διαμορφώνει τη στρατηγική μάρκετινγκ και το μίγμα μάρκετινγκ και επικοινωνίας που θα διασφαλίσουν την διατήρηση και ενδυνάμωση της ηγετικής μας θέση στην ελληνική ασφαλιστική αγορά.
- Τι σημαίνει για εσάς σχεδιάζω και λανσάρω ένα νέο προϊόν; Τι κριτήρια λαμβάνετε υπόψη σας, το διαδικασίες απαιτούνται πριν βγάλετε ένα νέο προϊόν στην αγορά;
Για εμάς στην Εθνική ασφαλιστική η δημιουργία ενός προϊόντος είναι η ενίσχυση της υπόσχεσης που δίνουμε στους ασφαλισμένους μας ότι «βρισκόμαστε πάντα δίπλα τους με καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες που τους βοηθούν στο να πραγματοποιήσουν τα όνειρα τους σε κάθε φάση της ζωής τους».
Ο σχεδιασμός ενός νέου προγράμματος είναι στην πραγματικότητα μια πολύπλοκη ομαδική διαδικασία που ως αφετηρία έχει πάντα τις πραγματικές ανάγκες της αγοράς. Στην Εθνική Ασφαλιστική, ακούγοντας προσεκτικά τις ανάγκες των πελατών μας και της αγοράς, σχεδιάζουμε και διαθέτουμε νέα, ολοκληρωμένα προϊόντα σε όλους τους κλάδους ασφάλισης, με βελτιωμένα χαρακτηριστικά, που δίνουν στους πελάτες μας δυνατότητα επιλογών, σύμφωνα με τις προσωπικές τους ανάγκες.
Η έρευνα αγοράς είναι το πρώτο στάδιο στη δημιουργία κατάλληλων προϊόντων ή υπηρεσιών που θα διασφαλίζουν την ικανοποίηση των πελατών μας. Στη συνέχεια, την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας αγοράς και της μελέτης των μεταβαλλόμενων αναγκών των πελατών, ακολουθεί ο σχεδιασμός και η δημιουργία του νέου προϊόντος/υπηρεσίας σε συνεργασία πάντα με τον αρμόδιο Κλάδο. Παράλληλα, ακολουθούν focus groups με Συνεργάτες Ασφαλιστές, αξιοποιώντας έτσι την ανατροφοδότηση που μπορούν να προσφέρουν από την εμπειρία της άμεσης επαφής με τον πελάτη. Το νέο προϊόν/υπηρεσία τροποποιείται, παίρνει την τελική του μορφή και λανσάρεται στην αγορά βάσει του ανάλογου μίγματος μάρκετινγκ, ώστε να διατεθεί από τα εκάστοτε δίκτυα διάθεσης των ασφαλιστικών μας προϊόντων (Αgency, Βrokers, Direct κανάλι & Bancassurance).
Αυτή ακριβώς ήταν και η διαδικασία που ακολουθήθηκε για τη δημιουργία της εξαιρετικά επιτυχημένης γενιάς προϊόντων Full Health, Full Auto, Full Home.
- Έχετε συγκεκριμένα κανάλια που επιλέγετε, ποια θεωρείτε ότι είναι τα πιο αποδοτικά κανάλια για την προώθηση των πωλήσεών σας και τι ρόλο παίζει εδώ το ότι τα ασφαλιστικά προϊόντα έχουν μια ιδιαιτερότητα;
Η ιδιαιτερότητα του ασφαλιστικού προϊόντος προσδίδει σημαντικό ρόλο στα δίκτυα πωλήσεων για την προώθησή του. Οι Συνεργάτες της Εθνικής Ασφαλιστικής, τόσο το Δίκτυο αποκλειστικής συνεργασίας Agency το Πρακτορειακό Δίκτυο, καθώς και η συνεργασία με την τράπεζα στα πλαίσια των εργασιών bancassurance, διαθέτουν την κατάλληλη τεχνογνωσία και εκπαίδευση ώστε να αναλύσουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος σε βάθος και να λύσουν τους προβληματισμούς και τις απορίες των πελατών, διασφαλίζοντας έτσι τη σωστή ενημέρωσή τους και προώθηση των κατάλληλων προϊόντων.
Σήμερα η Εθνική Ασφαλιστική επενδύει στην πανελλαδική κάλυψη με ένα εκτεταμένο δίκτυο πωλήσεων και στην αξιοποίηση του καναλιού διανομής Bancassurance μέσω της ΕΤΕ για πανελλαδική παρουσία. Διαθέτει δυναμικά δίκτυα πωλήσεων, απαριθμώντας πάνω από 2.100 ασφαλιστικούς συμβούλους σε 151 γραφεία πωλήσεων σε όλη τη χώρα και πάνω από 1.400 συνεργαζόμενα πρακτορεία και Brokers, φροντίζοντας για τη συνεχή εκπαίδευση τους.
Αξίζει να αναφερθεί ότι παρατηρείται μια τάση ανάπτυξης των καναλιών αυτών, τόσο του Πρακτορειακού Δικτύου όσο και του Δικτύου Agency, με ειδίκευση στα προγράμματα ζωής και υγείας, ενώ παράλληλα το κανάλι διανομής Bancassurance προσφέρει απτά αποτελέσματα σε επενδυτικά κυρίως προϊόντα, φέροντας την φιλοσοφία της Εθνικής Τράπεζας.
- Η ψηφιακή εποχή, με άλλα λόγια η νέα τεχνολογία μπορεί να λειτουργήσει ως μοχλός βελτίωσης αποτελεσμάτων στο τμήμα marketing;
Η απάντηση στο ερώτημα αυτό, είναι φυσικά. Ένας από τους πρωταρχικούς, στρατηγικούς άξονες πάνω στους οποίους στηρίζει την ανάπτυξη της η Εθνική Ασφαλιστική, είναι η επένδυση σε νέες τεχνολογίες. Η υιοθέτηση των τεχνολογικών εξελίξεων και των σύγχρονων τάσεων του digital μάρκετινγκ ωστόσο, έχει πάντα ως μοναδικό στόχο την ενίσχυση της ικανοποίησης του πελάτη και τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης.
Πιο συγκεκριμένα, ως προς την επικοινωνία με το κοινό, σαφώς και η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και άρα νέων μορφών επικοινωνίας μπορεί να προσδώσει αμεσότητα και επομένως να ενδυναμώσει την προσπάθεια της Εθνικής Ασφαλιστική για ουσιαστική επαφή με τους ανθρώπους που την εμπιστεύονται και την ακολουθούν διαχρονικά. Επιπροσθέτως, στο πλαίσιο προσέγγισης νεότερων γενιών, γνωρίζουμε πολύ καλά πως τα social media και γενικότερα οι digital μορφές επικοινωνίας αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητάς τους, επομένως αποτελεί μέσο που επηρεάζει και σε πολύ μεγάλο βαθμό τις αποφάσεις τους.
Παράλληλα, δεν πρέπει να παραβλέπουμε πως η ασφάλιση βασίζεται κατά κύριο λόγο στο χτίσιμο μιας καλής σχέσης ανάμεσα στον Ασφαλιστικό Σύμβουλο και στον ασφαλιζόμενο. Τα οφέλη της ψηφιακής τεχνολογία μπορούν να λειτουργήσουν συμπληρωματικά και ενισχυτικά και στο έργο των δικτύων πωλήσεων.
- Πως μπορείτε να είστε σίγουρος για τα αποτελέσματα που φέρνουν τα κανάλια; Υπάρχουν μέτρα σύγκρισης;
Ο διαρκής έλεγχος των αποτελεσμάτων των καναλιών διανομής αλλά και η συνεχής στήριξη τους είναι το κλειδί για την επίτευξη των εξαιρετικών παραγωγικών αποτελεσμάτων της Εθνικής Ασφαλιστικής. Πιο αναλυτικά, η στοχοθεσία ξεκινά από την Διοίκηση και την Γεν. Διεύθυνση Πωλήσεων με τον καθορισμό των επιχειρηματικών στόχων για συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Έπειτα, ακολουθεί ο καθορισμός των στόχων μάρκετινγκ, καθώς και των στόχων πωλήσεων ανά Agency και ανά περιοχή. Με την οριστικοποίησή και το «κλείδωμα» των στόχων, καθορίζονται σαφή και μετρήσιμα KPI’s που παρακολουθούνται συστηματικά, για την διασφάλιση του επιθυμητού αποτελέσματος.
- Αν θα είχατε να διαλέξετε μεταξύ τηλεόρασης και ραδιοφώνου τι θα διαλέγατε;
Η προβολή και η προώθηση των προϊόντων της Εθνικής Ασφαλιστικής αλλά και γενικότερα θα πρέπει να έχει ένα σωστό μείγμα μέσων ώστε να φέρει τα αποτελέσματα που έχουν τεθεί από την διοίκηση και το marketing. Η προβολή των προϊόντων μας γίνεται με ενέργειες προώθησης above the line, όσο και με ενέργειες below the line, επιλέγοντας κάθε φορά το ιδανικό μίγμα τηλεόρασης, ραδιόφωνου, έντυπων μέσων, ψηφιακών μέσων, κινηµατογράφου και outdoor.
Όσον αφορά στην τηλεόραση και στο ραδιόφωνο, και τα δύο μέσα αποτελούν σημαντικά εργαλεία μετάδοσης του επιθυμητού κάθε φορά μηνύματος. Μπορούν δε να λειτουργήσουν συνδυαστικά, καθώς έχουν διαφορετικά οφέλη. Κάθε μέσο απευθύνεται σε διαφορετικά κοινά σε διαφορετικές χρονικές στιγμές μέσα στην επικοινωνιακή στρατηγική μας.
- Και αν υποθέσουμε ότι τα κανάλια έκαναν άριστα την δουλειά τους, πως είστε σίγουρος ότι ο καταναλωτής/ ασφαλισμένος θα παραμείνει πιστός ως προς την υπηρεσία σας και θα επιλέξει την επόμενη ημέρα εσάς;
Όπως έχει ήδη επισημανθεί, στόχος μας είναι η κάλυψη των ασφαλιστικών αναγκών του πελάτη με σύγχρονα προϊόντα και υπηρεσίες καθώς και η άρτια εξυπηρέτησή του, ώστε να δημιουργηθεί μια άρρηκτη, μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης.
Στην Εθνική Ασφαλιστική γνωρίζουμε πολύ καλά πως η αγορά ενός προγράμματος ασφάλισης δεν είναι παρά μόνο η πρώτη επαφή του ασφαλισμένου, η πρώτη του στάση στο «ταξίδι» του customer experience. Κάθε αλληλεπίδραση που θα έχει μαζί μας από τη στιγμή αυτή και καθ’ όλη τη διάρκεια ασφάλισής του θα είναι καθοριστική για τη συνολική ικανοποίησή του και για το χτίσιμο της μακροχρόνιας σχέσης που επιδιώκουμε να δημιουργήσουμε μαζί του.
Για το λόγο αυτό η Εθνική Ασφαλιστική επενδύει στη συνεχής βελτίωση των προϊόντων αλλά και των διαδικασιών εξυπηρέτησης, προσφέροντας στον ασφαλισμένο θετική εμπειρία από την αγορά, τη χρήση του προγράμματός του, καθώς και την επικοινωνία του με την Εθνική Ασφαλιστική, ενισχύοντας έτσι την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση του.
Το 1ο Βραβείο Καλύτερης Φήμης που απέσπασε η Εθνική Ασφαλιστική στο πλαίσιο των Famous Brands αποτελεί ακόμη μια απόδειξη ότι η Εθνική Ασφαλιστική έχει καταφέρει να αποτελεί σημείο αναφοράς και αξιοπιστίας τόσο για τους ασφαλισμένους της, όσο και για το σύνολο της ελληνικής κοινωνίας.
- Είναι καλή η στρατηγική κινήτρων; Δηλαδή αν ένας ασφαλισμένος γυμνάζεται να έχει χαμηλότερα ασφάλιστρα υγείας; Ή κάτι άλλο. Μπαίνουμε με άλλα λόγια στο κομμάτι της πρόληψης. Έχει υλοποιήσεις η Εθνική Ασφαλιστική σχέδια μάρκετινγκ για την πρόληψη;
Η στρατηγική κινήτρων στις ασφαλίσεις υγείας είναι μια πρακτική που εφαρμόζεται ήδη στο εξωτερικό εδώ και αρκετό καιρό. Για εμάς στην Εθνική Ασφαλιστική μια τέτοια προοπτική θα μπορούσε να λειτουργήσει μόνο στο πλαίσιο της προώθησης της αξίας της πρόληψης και της υιοθέτησης ενός πιο υγιεινού τρόπου ζωής, διασφαλίζοντας καλύτερη ποιότητα ζωής για τους ασφαλισμένους μας. Έτσι, η εφαρμογή κινήτρων ως ανταμοιβή σε όσους προσέχουν την υγεία τους θα μας έβρισκε σύμφωνους και μάλιστα είναι κάτι το οποίο μελετούμε.
Ωστόσο, σε καμία περίπτωση η στρατηγική αυτή δεν θα πρέπει να στερεί ή να κάνει λιγότερο προσβάσιμο το αγαθό της ασφάλισης σε ανθρώπους που δεν είναι τόσο ευαισθητοποιημένοι ως προς την πρόληψη για την φροντίδα της υγείας τους. Στην Εθνική Ασφαλιστική μάλιστα έχουμε φροντίσει να προσφέρουμε και λύσεις ασφάλισης, με το Πρόγραμμα Νοσοκομειακής Περίθαλψης Full Ειδικό 4U και το Πρόγραμμα Κάλυψης Εξόδων Διαγνωστικών Εξετάσεων Full Μέριμνα 4U, ακόμα και σε ανθρώπους που μας επιλέγουν αλλά λόγω σοβαρού ιατρικού ιστορικού δεν θα μπορούσαν να ασφαλιστούν με κάποιο από τα υπόλοιπα προγράμματα υγείας που διαθέτουμε.
- Έχετε κάτι να προσθέσετε;
Αυτό που ήθελα να επισημάνω είναι πως είμαστε εδώ για να καλύπτουμε κάθε ανάγκη, όσο εξειδικευμένη κι αν είναι. Εδώ και 127 χρόνια δημιουργούμε και προτείνουμε ουσιαστικές ασφαλιστικές λύσεις, ώστε όσοι μας εμπιστεύονται να νιώθουν εξασφαλισμένοι απέναντι σε οποιονδήποτε κίνδυνο και αν εκτίθενται στην προσωπική ή επαγγελματική τους ζωή και έτσι θα συνεχίσουμε.
