Οι Προηγμένες Τεχνολογικές Ασφαλιστικές Πλατφόρμες τέθηκαν στο επίκεντρο του Panel ΙΙΙ του 17th Insurance Conference, συντονιστής του οποίου ήταν ο κ. Κωνσταντίνος Ουζούνης, CEO, ethosGROUP. Στο πάνελ μίλησαν ο Διαμαντής Μπουζάνης, COSMOTE Insurance Tribe Leader OTE Group και ο Σπύρος Οικονόμου, Mobility & Convenience Tribe Leader & Head of Anytime.
Ο κ. Μπουζάνης αναφέρθηκε στο ‘agile’ κάτι που όπως είπε είναι “πιο καινούργιο σε εμάς, καθώς το εντάξαμε πριν από σχεδόν ένα χρόνο. Έχουμε ένα συνολικο transformation του ομίλου. Το βασικό χαρακτηριστικό αυτού του μοντέλου είναι ότι σου δίνει μεγαλύτερη αυτονομία από αυτή που είχες στο παρελθόν. Όλες οι ομάδες που εργάζονταν για την Cosmote Insurance ήρθαν και ενσωματώθηκαν σε αυτό το tribe και με αυτόν τον τρόπο μπορέσαμε και επιταχύναμε. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το πόσο γρήγορα λανσάρουμε μια νέα ασφαλιστική εταιρεία στην αγορά. Παλαιότερα θέλαμε 3-4 μήνες. Τώρα αυτό το διάστημα έχει πέσει κάτω από το δίμηνο και στη διαδικασία μπορεί να συμπεριληφθούν περισσότερες από μία ασφαλιστικές. Μέσα στην ομάδα χριεάζεσαι όλες τις ειδικότητες προκειμένου να γίνει αυτόνομη. Ένα άλλο παράδειγμα είναι ότι παλιότερα χρειαζόμαστσν 10 μέρες από την ενημέρωση για μια νέα έκδοση, τώρα χρειαστήκαμε μόλις 24 ώρες. Είναι εντυπωσιακή η αλλαγή. Όλο αυτό, πέραν της προστιθέμενης αξίας που παρέχει στον τελικο καταναλωτή, στο τέλος της ημέρας σου δίνει τη δυνατότητα να απελευθερώσεις χρόνο και εσωτερικά”.
Στο ερώτημα τι προσφέρει η Cosmote Ιnsurance και γιατί να την επιλέξει κάποιος, ο κ. Μπουζάνης είπε: “Όπως εμείς έτσι και όσοι δραστηριοποιούνται στο digital και το e-commerce, όλοι προπσθούμε να εξοικονομήσουμε χρόνο και χρήμα στον καταναλωτή, να τους δώσουμε μια πολύ δυνατή υποστήριξη μετά την αγορά. Εάν δούμε πιο βαθειά στο κομμάτι των aggregators, τα οφέλη πολλαπλασιάζονται, έχεις μια πληρότητα πληροφορίας που δεν μπορείς να τη δεις σε άλλο μέσο. Είμαστε διασυνδεδεμένοι με 18 ασφαλιστικές, με διαφορετικά lines of busieness. Ανάμεσα σε όλα αυτά, ο τελικός καταναλωτής μπορεί να συγκρίνει brands, τιμές, υπηρεσίες. Παρέχεται πλήρης ενημέρωση για να αποφασίσει ο καταναλωτής εάν κάποια υπηρεσία ή προϊόν ανταποκρίνεται στις ανάγκες του αλλά και στις δυνατότητες που έχει η τσέπη του.
Αυτό που διαπιστώσαμε ότι λείπει από τον πελάτη ήταν το κομμάτι της αξιολόγησης. Εμείς έχουμε 3 κατηγορίες αξιολογήσεων, την εμπειρία του χρήστη στο site, την εμπειρία του με την εμπειρία με εξυπηρέτηση πελατών και την εμπειρία που είχε με την ασφαλιστική εταιρεία εφόσον έκανε χρήση του συμβολαίου του. Έτσι δημιουργείται ένας κύκλος, αυτός που αγόρασε μια υπηρεσία ή προϊόν αφήνει την απαραίτητη για τον επόμενο αξιολόγηση, έτσι ώστε κι αυτός με τη σειρά του να αισθάνεται άνετα να την επιλέξει.
Στο ερώτημα εάν η διανομή ασφαλειών μπορεί να να καλύψει και άλλα κανάλια, ο ίδιος απάντησε: Ναι, μπορεί, και ήδη το υποστηρίζει αυτό. Όλοι όσοι δραστηριοποιούμαστε στο digital έχουν δυο βασικά στοιχεία, το interface και το back-office που είναι μια μεγάλη ομπρέλα με ξεχωριστά εργαλεία τα οποία κάποιος παλαιότερα θα τα αγοράζεμε ξεχωριστά, ενώ σήμερα υπάρχουν στη διάθεσή του όλα. Είναι μια πολύ προηγμένη τεχνολογικά πλατφόρμα που έχει το κλασικο back office ενός γραφείου, διαχείριση ζωής ενός συμβοαλίου, το crm και όλα τα άλλα εργαλεία που χρειάζεται το front office, τα οποία δίνουν στον εργαζόμενο όλες τις δυνατότητες και διευκολύνσεις για να εξυπηρετήσει κάποιον άνθρωπο που θα τον πάρει για οποιοδήποτε λόγο τηλέφωνο.
Στο ερώτημα εάν οι προηγμένες πλατφόρμες επηρεάζουν την παραδοσιακή μορφή ασφαλιστικών εργασιών ο κ. Μπουζάνης απάντησε:
Θεωρώ ότι όλοι μαζί πηγαίνουμε προς την ίδια κατεύθυνση, με τη χρήση τεχνολογίας η ζωή του καταναλωτή γίνεται πιο εύκολη. Αυτό που έχουμε δει στο κομμάτι της συνεργασίας μας με τις ασφαλιστικές έχει δύο κατευθύνσεις:
Το Business as usual το οποίο το διαθέτει ήδη μια εταιρεία, έρχονται κοντά δύο ομάδες ανθρώπων, της πληροφορικής και ασφαλειών και μελετάνε την παρεχόμενη υπηρεσία. Προσπαθούμε να εντοπίσουμε αν υπάρχει τρόπος να γινει πιο αποτελεσματική και ασφαλής η παρεχόμενη υπηρεσία
Η δεύτερη κατεύθυνση αφορά στην επαφή μας για τις υλοποιήσεις πρότζεκτ που βασίζονται στην τεχνολογία με την οποία ενσωματώνουμε το feedback των πελατών.
Ο κ. Οικονόμου στην τοποθέτησή του μεταξύ άλλων ανέφερε:
Αλλάξαμε σε μια μορφή tribe το 2019. Από τότε αυτό που είδαμε είναι μια επιτάχυνση στην αλλαγή, το agile εξ ορισμού σε σε βάζει σε μια διαδικασία να συνδυάζει μικρές εργασίες και όχι να προβαίνεις σε μεγάλα έργα, φαραωνικά, κάνουμε περισσότερα πράγματα και είμαστε κοντά στους πελάτες.
Μια μεγάλη διαφορά είναι ότι οι ομάδες είναι multidisciplinary. Υπάρχει μια ξεχωριστή ομάδα, αυτόνομη η οποία πετυχαίνει μικρά προτζεκτ, με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα. Έτσι αποφεύγεις το dependence και τις καθυστερήσεις. O κ. Οικονόμου ανέφερε ότι με αυτό το μοντέλο επιταχύνθηκε για παράδειγμα “ο χρόνος που απαιτείται για να βγάλουμε ένα νέο προϊόν στην αγορά. Μιλάμε για τρίμηνο αντι ενός χρόνου που χρειαζόμασταν παλιά”.
Σύμφωνα με τον κ. Οικονόμου, η ψηφιοποίηση αλλάζει απολύτως και καθολικά την εμπειρία του πελάτη στην ασφαλιστική αγορά. Όμως η ψηφιοποίηση, είπε, είναι ένα μέσο και όχι αυτοσκοπός. Μια διαδικασία που δεν είναι πελατοκεντρική, είναι βαριά, καθυστερεί και είναι σε μη digital μορφή, το να την κάνεις digital δεν αλλάζει ουσιαστικά τίποτα για τον πελάτη.
Το digital σε βάζει σε έναν τρόπο σκέψης να επιταχύνεις και να απλοποιείς όλες τις διαδικασίες. Η ψηφιοποίηση σύμφωνα με τον κ. Οικονόμου αλλάζει τις διαδικασίες σε όλα τα βήματα. Από το να κάνεις στον πελάτη μέσω machine learning κάποιες συστάσεις, πως θα ολοκληρωθεί η διαδικασία τελικής πώλησης ενός προϊόντος, εξυπηρέτηση, σου δίνει τη δυνατότητα να είσαι πάντα δίπλα στον πελάτη και να είσαι relevant ανάλογα με τις ανάγκες του.
Παράλληλα, η AI μπαίνει στη ζωή μας για την εξυπηρέτηση πελατών και δικτύων. Το φάσμα του digitalization είναι τεράστιο. Δεν είναι μόνο το machine learning, είναι το OCR, το ΑΙ και πολλά άλλα εργαλεία.
Σχετικά με την ευαισθητοποίηση που επιδεικνύει η Anytime στο ESG και τις ασφαλείς μετακινήσεις, ο κ. Οικονόμου ανέφερε: Θέλουμε να επιστρέφουμε αξία στην κοινωνία και στους πελάτες μας. Έχουμε ξεκινήσει το τελευταίο διάστημα διάφορες ενέργειες προς αυτή την κατεύθυνση. Πρώτον μεσω εξωστρέφειας. Άνθρωποι της εταιρείας έρχονται σε επαφή με όσους σχετίζονται ευρύτερα με την μετακίνηση. Είτε είναι πανεπιστήμια, σχολεία, νέες εταιρείες που μπαίνουν στην αγορά κλπ., όπου μπορούμε να βρευούμε και να μοιραστούμε εμπειρίες, το κάνουμε.
Δεύτερον κάνουμε συνεργασίες και καμπάνιες για την ευαισθητοποίηση του κοινού. ΄Πρώτη είναι η καμπάνια που αφορά το Παρατηρητήτιο του Μετσοβείου για την οδική ασφάλεια, μια δεύτερη αφορά σχολές ασφαλούς οδήγησης. Άλλες ενέργειες στις οποίες προβαίνουμε είναι η εισαγωγή στο ίδιο το ασφαλιστικών προϊόντων σε προγράμματα τηλεματικής, επιβράβευσης των καλών οδηγών- πελατών κλπ.
Ο κ. Οικονόμου ξεκαθάρισε ότι οι πλατφόρμες δεν είναι πανάκεια. Υπάρχουν ασφαλιστικά προϊόντα που είναι περίπλοκα, άρα ο ρόλος του ασφαλιστή δεν πρόκειται να εκλείψει.
