Στις αλλαγές που φέρνουν οι νέες τεχνολογίες στην εργασία, το εργασιακό περιβάλλον και το μοντέλο λειτουργίας των τραπεζών, αλλά και στον τρόπο με τον οποίο η Alpha Bank και οι άνθρωποί της ανταποκρίνονται σε αυτή την «κοσμογονία», αναφέρθηκε μεταξύ άλλων η Chief Human Resources Officer της Alpha Bank Φραγκίσκη Μελίσσα, από το πάνελ “In the era of Digital Transformation – The case of Banks” στο 25ο Συμπόσιο Ανθρώπινου Δυναμικού της KPMG.
Τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και ρομποτικής στις τράπεζες
Περιγράφοντας το πλαίσιο των δραστικών αλλαγών που φέρνουν οι τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης στις τραπεζικές εργασίες και στον τρόπο εργασίας του ανθρώπινου δυναμικού των τραπεζών, η κα Μελίσσα σημείωσε ότι αυτές χρησιμοποιούνται στην επεξεργασία εγγράφων (document processing), στην μοντελοποίηση κινδύνων (risk modelling) και στον εντοπισμό απάτης (fraud detection) επιτρέποντας στους οργανισμούς να επεξεργάζονται τεράστιους όγκους δεδομένων σε σύντομο χρόνο και χωρίς την ανάγκη ύπαρξης ενός τεράστιου αριθμού ανθρώπων. «Ας αναλογιστούμε πόσο κρίσιμη είναι η παράμετρος της επεξεργασίας δεδομένων μεγάλου όγκου σε μικρούς χρόνους, ειδικά όταν μιλάμε για ένα παγκοσμίως διασυνδεδεμένο χρηματοπιστωτικό σύστημα αλλά και για fraudsters που αναπτύσσουν συνεχώς νέες μεθόδους, καθώς οι αλγόριθμοι της τεχνητής νοημοσύνης επιτρέπουν την υλοποίηση αναλύσεων, των οποίων το κόστος – οικονομικά ή χρονικά – θα ήταν απαγορευτικό αν απαιτούταν ανθρώπινη επεξεργασία των διαθέσιμων δεδομένων», τόνισε χαρακτηριστικά. Ως προς τα robotics σημείωσε ότι χρησιμοποιούνται από τις τράπεζες για την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων rules based διαδικασιών, γεγονός που οδηγεί σε απλοποίηση και ομογενοποίηση τους, μειώνει τη γραφειοκρατία και απελευθερώνει γόνιμο και δημιουργικό χρόνο για τους Εργαζόμενους. Και υπογράμμισε: «Η ρομποτική βοηθά στην απελευθέρωση του ταλέντου, απαλλάσσοντας το προσωπικό από τις μηχανικές και επαναλαμβανόμενες εργασίες, επιτρέποντάς του να αναδείξει τις ικανότητές του σε θέσεις που απαιτούν κριτική σκέψη (human judgement)».
Ευκαιρίες καριέρας για τους εργαζομένους των τραπεζών λόγω των νέων τεχνολογιών
Ωστόσο, όπως εμφατικά υποστήριξε η Chief Human Resources Officer της Alpha Bank «η τραπεζική δεν μπορεί ποτέ να υποκατασταθεί από μηχανές και αλγορίθμους, καθώς απευθύνεται σε ανθρώπους και, τελικά, τις κρίσιμες αποφάσεις λαμβάνουν άνθρωποι», εξηγώντας ότι ναι μεν υπάρχει μείωση των αναγκών για χαμηλής εξειδίκευσης εργατικό δυναμικό και αύξηση των αναγκών για υψηλής εξειδίκευσης προσωπικό που προγραμματίζουν και χειρίζονται τις νέες τεχνολογίες, όμως εκεί ακριβώς αναδεικνύονται νέες ευκαιρίες αξιοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού: «Υπάρχει πλέον η δυνατότητα στην Alpha Bank, Εργαζόμενοι που εγκαταλείπουν τις παλαιότερες θέσεις εργασίες που αυτοματοποιούνται με τη βοήθεια της τεχνολογίας, να γίνονται upskilled, να αναβαθμίζουν δηλαδή τις δεξιότητές τους μέσω των εκπαιδευτικών ακαδημιών μας, γεγονός που τους επιτρέπει να μαθαίνουν να χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες για να δημιουργούν περαιτέρω αυτοματισμούς, αξιοποιώντας και τη γνώση που κατέχουν στο παραδοσιακό κομμάτι των τραπεζικών διαδικασιών. Αυτό οδηγεί σε περαιτέρω κινητικότητα μέσα στην Τράπεζα, δεδομένου ότι εργαζόμενοι που έχουν σπουδές σε νέες τεχνολογίες και έχουν ένα εγγενές ενδιαφέρον για αυτές, μετακινούνται εκεί που υπάρχει ζήτηση». Επομένως, όπως επεσήμανε «Οι άνθρωποι δεν χάνονται, εξελίσσουν την καριέρα τους σε νέες θέσεις με μεγαλύτερη αξία για την Τράπεζα, έχοντας εκπαιδευτεί από εμάς σε βασικές αρχές και μεθοδολογίες του lean & agile, προκειμένου να μπορούν να συνδράμουν ουσιαστικά στην εγκαθίδρυση μίας κουλτούρας διαρκούς βελτίωσης και αυτοματοποίησης».
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί μέρος του ευρύτερου μετασχηματισμού και της στρατηγικής μας σε ποσοστό άνω του 60-70%
Απαντώντας σε ερώτημα της συντονίστριας του πάνελ στο πώς η Τράπεζα υποστηρίζει αυτές τις αλλαγές μέσω του Προγράμματος Μετασχηματισμού, η κα Μελίσσα υπογράμμισε ότι η Alpha Bank έχει ξεκινήσει τον ψηφιακό μετασχηματισμό της αρκετά χρόνια πριν επενδύοντας αναλόγως σε λειτουργικά μοντέλα που υποστηρίζουν αυτή την αλλαγή αλλά και στην πρόσληψη εξειδικευμένου Προσωπικού. «Αυτό που διαφέρει από προηγούμενες εποχές είναι ότι σήμερα προσπαθούμε η επικέντρωση στο ψηφιακό μετασχηματισμό να είναι πολύ μεγαλύτερη. Έχουμε ιδρύσει ένα Transformation Office το οποίο χειρίζεται κατ’ αποκλειστικότητα όλα τα διαφορετικά workstreams του Μετασχηματισμού, τα οποία συνάδουν με την στρατηγική της τράπεζας και ένα 60-70% του transformation program αφορά έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, τα οποία έχουν να κάνουν και με τον τρόπο με τον οποίο προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας στον Πελάτη, Ιδιώτη και Επιχείρηση, αλλά και στον τρόπο με τον οποίο δομούμε τις back office Διευθύνσεις ώστε να εξυπηρετήσουμε όσο το δυνατόν καλύτερα αυτές τις υπηρεσίες», σημείωσε, ενώ πρόσθεσε ότι η Τράπεζα προχωρά στην κεντρικοποίηση διεκπεραιωτικών διεργασιών και στην ψηφιοποίηση τους, με αποτέλεσμα να απελευθερώνεται πολύς χρόνος στα φυσικά κανάλια για περισσότερη επαφή με τον Πελάτη. «Πλέον παρέχουμε υπηρεσίες που οι Πελάτες μπορούν να απολαύσουν με ένα κλικ, και αλλάζουμε ραγδαία τον τρόπο με τον οποίο οι υποδομές υποστηρίζουν αυτό το ψηφιακό ταξίδι», συμπλήρωσε Επίσης, η κ. Μελίσσα υπογράμμισε ότι αυτή τη στιγμή υπάρχει ένα μεγάλο έργο για την αλλαγή του λειτουργικού μοντέλου του IT, το οποίο αρχίζει και εισάγει μεθοδολογίες agile και lean, προκειμένου η ταχύτητα εξυπηρέτησης του Πελάτη να είναι πολύ πιο γρήγορη και παράλληλα οι Εργαζόμενοι στον τομέα αυτό να μάθουν ότι «πλέον φεύγουμε από τον κόσμο από τον οποίο για να βγει ένα προϊόν χρειάζεται να περάσει από 10-20 τμήματα και πάμε σε μία εποχή που τα πάντα είναι αποτέλεσμα διατμηματικής συνεργασίας, της λεγόμενης ομάδας agile, η οποία και δουλεύει πάρα πολύ καλά». «Αυτή η αποσυμφόρηση των φυσικών καναλιών, η μετάβαση των υποστηρικτών υπηρεσιών, αλλά και των υπηρεσιών προς τους πελάτες στον ψηφιακό κόσμο, μας βοηθάει να επικεντρωθούμε στο να αλλάξουμε τα μοντέλα και τον τρόπο λειτουργίας, στο front office και στο back office, και στο να δώσουμε έμφαση στην εμπειρία του Πελάτη» τόνισε για να συμπληρώσει: «Παράλληλα τα τελευταία δύο χρόνια ξεκινάμε το λανσάρισμα καινούργιων ακαδημιών που έχουν να κάνουν και με το digital και με το agile και με την αλλαγή κουλτούρας, με παρότρυνση του κόσμου μας να συμμετέχει σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό από ότι στο παρελθόν». Ενώ έκλεισε, σημειώνοντας ότι η Τράπεζα προχωρά και το πρόγραμμα διαχείρισης αλλαγής (change management project), ένα ταξίδι, όπως το χαρακτήρισε «για να διαχειριστούμε τις πολλαπλές μορφές αντίστασης που υπάρχουν σε έναν οργανισμό, όπως ο δικός μας», ωστόσο ανέφερε ότι «πολλοί Εργαζόμενοί μας αγκαλιάζουν αυτές τις αλλαγές και θέλουν να πρωτοστατούν στη νέα κουλτούρα που διαμορφώνεται».
