γράφει ο Κωνσταντίνος ΚΟΥΚΟΥTΣΗΣ
Η πανδημία Covid-19 έθεσε νέους κανόνες στην αγορά και επηρέασε σε μεγάλο βαθμό τον ευρύτερο εμπορικό κλάδο καθώς οι περισσότεροι ιδιοκτήτες καταστημάτων και οι μεγάλες αλυσίδες κλήθηκαν να απαντήσουν σε πρωτόγνωρες προκλήσεις.
Εκείνοι που αποδέχθηκαν την αλλαγή πιο γρήγορα και στράφηκαν άμεσα σε εναλλακτικές λύσεις και καινοτομίες, φαίνεται να «κερδίζουν» σημαντικά ποσοστά στην αειφόρο ανάπτυξη των επιχειρήσεων τους εντός της πανδημικής κρίσης.
- Οι λύσεις «self- service kiosks» (κιόσκια αυτό-παραγγελίας) με ενσωματωμένο σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών (POS) που εφαρμόστηκαν αρχικά με επιτυχία από τις Τράπεζες, εισήχθησαν σταδιακά και σε άλλους κλάδους προβάλλοντας εναλλακτική στους περιορισμούς που έθεσε η πανδημία.
Είναι γεγονός ότι όλοι οι καταναλωτές νιώθουν δυσαρέσκεια περιμένοντας σε ουρές και η υγειονομική κρίση επιτάχυνε την εφαρμογή ψηφιακών λύσεων με την άμεση ανάγκη για μείωση συνωστισμού στο φυσικό κατάστημα. Επιπλέον, οι συγκεκριμένες τεχνολογικές λύσεις δεν μείωσαν τη δυνατότητα επικοινωνίας με τα φυσικά πρόσωπα εξυπηρέτησης καθώς μέσω «video κλήσεων» συνεχίζουν να μπορούν να υποστηρίξουν τον πελάτη από απόσταση.
Τα «self-service kiosks» εξυπηρετούν πολλαπλές εφαρμογές χωρίς την ανάγκη παρακολούθησης όπως: παραγγελίες σε εστιατόρια, αυτόνομο check-in/check-out σε ξενοδοχεία, συναλλαγές με το κράτος κ.α.
Αρχικά, οι αλυσίδες γρήγορου φαγητού και άλλα «quick service restaurants» έχουν σημειώσει μεγάλη επιτυχία με τα «self-service kiosks» με ενσωματωμένες ηλεκτρονικές πληρωμές, τα οποία επιτρέπουν στους πελάτες τους να παρακάμψουν τον πάγκο για να παραγγείλουν και να πληρώσουν τα γεύματα τους.
- Αυτό το είδος τεχνολογικής λύσης καθιστά δυνατό στο προσωπικό να επικεντρωθεί περισσότερο σε άλλους τομείς υποστήριξης των πελατών, ενώ παράλληλα έχει αυξήσει τα έσοδα των συγκεκριμένων επιχειρήσεων – για παράδειγμα οι πελάτες έχουν διπλάσιες πιθανότητες να παραγγείλουν επιδόρπιο ηλεκτρονικά.
Επιπρόσθετα, οι παραπάνω λύσεις στο λόμπι ενός ξενοδοχείου επιτρέπουν στους επισκέπτες να παραλείψουν την ουρά check in/check out, συμβάλλοντας στην ικανοποίηση τους μέσω της μείωσης χρόνου αναμονής. Παράλληλα, απελευθερώνουν το προσωπικό για εργασίες υψηλότερης προστιθέμενης αξίας.
- Μεταξύ άλλων, οι ψηφιακές κυβερνητικές υπηρεσίες που αναπτύχθηκαν και στην Ελλάδα σε μεγαλύτερο ποσοστό κατά τη διάρκεια του τελευταίου έτους, μπορούν να προσφερθούν μέσω «self-service kiosks» σε κρατικές υπηρεσίες, δήμους και μέσα μαζικής μεταφοράς, βελτιώνοντας σημαντικά την εξυπηρέτηση του πολίτη σε συνάρτηση με την ανάγκη κοινωνικής απόστασης κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
Με τη δυνατότητα υποστήριξης πολλαπλών υπηρεσιών και χρήσεων, τα «self-service kiosks» μπορούν να αποτελέσουν το μέλλον για ολοένα και περισσότερους κλάδους της οικονομίας.
{Ο κ. Κωνσταντίνος Κουκούτσης είναι Τechnology Director στην Cardlink S.A.}
