«Γρήγορα και εύκολα». Σύμφωνα με τους καταναλωτές, αυτή είναι με δύο λέξεις η απόλυτη προϋπόθεση για μια έξοχη εμπειρία αγορών, αποτελώντας ταυτόχρονα, μία σημαντική πρόκληση για τους ίδιους τους εμπόρους. Ο λόγος είναι απλός: Οι αγοραστές φαίνεται να είναι όλο και λιγότερο ανεκτικοί σε τυχόν δυσκολίες, ειδικά κατά το ‘checkout’, δηλαδή στην τελευταία φάση της διαδικασίας αγοράς. Ένα ιδιαίτερα μεγάλο ποσοστό (81%) των Ευρωπαίων προτιμά σαφώς την ταχύτητα και την απλότητα αυτού του σταδίου, σε σχέση με οποιοδήποτε άλλο στοιχείο της αγοραστικής εμπειρίας, σύμφωνα με πρόσφατη έκθεση της PayPal με τίτλο “The future of European groceries: 6 trends defining the evolution of grocery retail”.
Οι ρίζες αυτού του φαινομένου βρίσκονται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο με αμείωτο ρυθμό εξοικειώνει τους καταναλωτές στην ευκολία και την ταχύτητα των συναλλαγών. Πάντως, η τάση αυτή ισχύει και για το παραδοσιακό λιανικό εμπόριο. Κατά μέσο όρο, τρεις στους τέσσερις shoppers στην Ευρώπη θα εγκαταλείψουν μια αγορά, σε περίπτωση που θεωρήσουν ότι θα χρειαστεί να περιμένουν σε μια ουρά ταμείου για περισσότερο από πέντε λεπτά. Το ίδιο ποσοστό αγοραστών είναι έτοιμο να επισκεφθεί ανταγωνιστικό κατάστημα, άπαξ και αντιληφθεί ότι θα τύχουν ταχύτερης εξυπηρέτησης. Επιπλέον, τρεις στους πέντε ερωτηθέντες χρησιμοποιούν ειδικά ταμεία αυτοεξυπηρέτησης (self-service checkout) – ακριβώς για να επιταχύνουν τη διεκπεραίωση και ολοκλήρωση των συναλλαγών.
«Ο ορισμός του τι σημαίνει ‘γρήγορες και εύκολες’ αγορές για τους πελάτες έχει αλλάξει κατά πολύ προσφάτως. Οι καταναλωτές έχουν αυξήσει τον αριθμό των υβριδικών αγορών, συνδυάζοντας τις επισκέψεις σε εμπορικά καταστήματα με το online shopping, ενώ μεταφέρουν πλέον τις διαδικτυακές συνήθειες και προσδοκίες τους στα φυσικά σημεία πώλησης. Για τον λόγο αυτόν οι λιανέμποροι θα πρέπει να συμβαδίσουν με τα νέα δεδομένα, αφού από τις δικές τους επιχειρήσεις πηγάζει, άλλωστε, η ολοένα και μεγαλύτερη δημοτικότητα των ψηφιακών πληρωμών», αναφέρει ο Efi Dahan, Γενικός Διευθυντής της PayPal για την Κεντρική-Ανατολική Ευρώπη, τη Ρωσία και το Ισραήλ.
Πως πληρώνουν οι καταναλωτές; Όπως επιθυμούν οι ίδιοι.
Ακούγεται κάπως παράδοξο, αλλά και το ίδιο το ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο έχει επηρεάσει σημαντικά τις αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών, βιώνει μία αντίστοιχη αύξηση των προσδοκιών τους. Αυτό συμβαίνει επειδή οι πελάτες γίνονται εξίσου λιγότερο ανεκτικοί σε κάθε είδους εμπόδια και φραγμούς για την ολοκλήρωση των διαδικτυακών συναλλαγών, όπως η έλλειψη της αγαπημένης τους μεθόδου γρήγορης πληρωμής. Για παράδειγμα: πέρυσι, ένας στους τρεις Ευρωπαίους αγοραστές αποφάσισε να μην αγοράσει τίποτα από ένα ηλεκτρονικό παντοπωλείο, μόνο και μόνο επειδή το κατάστημα δεν παρείχε τον τρόπο πληρωμής που προτιμούσε.
«Δεν είναι τυχαίο ότι πέρυσι το 59% των online shoppers χρησιμοποίησε πιο συχνά από ποτέ διαδικτυακές πληρωμές όπως η PayPal. Τέτοιου είδους πληρωμές απλοποιούν τη συναλλαγή και διασφαλίζουν το αίσθημα εμπιστοσύνης, αυτό ακριβώς που αποζητούν σήμερα οι καταναλωτές», δηλώνει χαρακτηριστικά ο Efi Dahan, αναφερόμενος στα στοιχεία της PayPal από πολλές ευρωπαϊκές χώρες, όπως η Ελλάδα, η Γερμανία, η Ολλανδία και το Βέλγιο. «Η ενεργοποίηση της πληρωμής στο e-shop με μια αξιόπιστη μέθοδο είναι απαραίτητη στις μέρες μας, προσφέροντας τη δυνατότητα τόσο να επιτύχετε υψηλότερο κύκλο εργασιών όσο και να προσελκύσετε νέους αγοραστές στο κατάστημά σας», προσθέτει.
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα, η συνολική αξία της αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου B2C (συμπεριλαμβανομένων προϊόντων και υπηρεσιών) στην Ελλάδα για το 2021 εκτιμάται σε 14 δισεκατομμύρια ευρώ. Επιπλέον, η τοπική αγορά ecommerce προβλέπεται να αυξηθεί με ετήσιο ρυθμό άνω του 12.15% κατά την περίοδο 2022-2027, αγγίζοντας τον αριθμό των 6 εκατομμυρίων χρηστών έως το 2025. Ωστόσο, η γοργή εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου σημαίνει αυτόματα αύξηση των καταναλωτικών απαιτήσεων για ταχύτητα και ποιότητα υπηρεσιών τόσο εντός όσο και εκτός διαδικτύου, ειδικά μάλιστα σε εποχές πληθωριστικών πιέσεων. Θα καταφέρει άραγε ο κλάδος να ανταποκριθεί ανάλογα; Αυτό εξαρτάται από την ανοιχτή στάση που θα υιοθετήσουν οι έμποροι που δραστηριοποιούνται offline ή/και online – και τη δεκτικότητα που θα επιδείξουν στις ανάγκες των πελατών και στις καινοτόμες λύσεις.
User Experience (UX): «Κλειδί» οι πληρωμές
Σε μια εποχή που η εξατομίκευση γίνεται το κλειδί για μία εξαιρετική εμπειρία χρήστη (UX – User Experience), κάθε φορά που ένας πελάτης αλληλοεπιδρά με μία επιχείρηση, αξίζει να τον/τη ρωτήσετε: τι είναι αυτό που επιθυμεί πραγματικά, όταν φθάνει η ώρα μιας πληρωμής; Και όπως ισχυρίζεται το 48% των Ευρωπαίων e-shoppers, επιλέγει να χρησιμοποιεί ψηφιακά πορτοφόλια κατά τις ηλεκτρονικές αγορές.
Αναφερόμαστε, λοιπόν, στα έξυπνα και φιλικά προς τον χρήστη εργαλεία που δεν είναι μόνο ασφαλή και εξυπηρετούν βασικές ανάγκες, αλλά δίνουν προστιθέμενη αξία στην καθημερινότητα των καταναλωτών, αφού αναδεικνύονται σήμερα ως το ‘it thing’ στην Ευρώπη. Για του λόγου το αληθές, τα τελευταία 3 χρόνια, η συνολική αξία των ευρωπαϊκών ψηφιακών και mobile πληρωμών έχει αυξηθεί κατά τουλάχιστον 30%. Επίσης, ο αριθμός των Ευρωπαίων πολιτών που χρησιμοποιούν μεθόδους άνευ μετρητών προβλέπεται να ξεπεράσει τα 700 εκατομμύρια έως το 2026. Έτσι, καθώς οι ηλεκτρονικές συναλλαγές είναι ο πιο βολικός τρόπος πληρωμής του e-shopping, τα ψηφιακά πορτοφόλια γίνονται η φυσική επιλογή.
Όπως είναι λογικό, η σπουδαιότητα και το κύρος των e-wallets στην αγορά αυξάνεται μέρα με τη μέρα. Στην Ευρώπη, προ πανδημίας, οι πληρωμές ηλεκτρονικού εμπορίου με τη χρήση αυτής της μεθόδου έχουν φτάσει σε υψηλό μερίδιο αγοράς της τάξης του 26,4%, καθιστώντας τις μάλιστα τον πλέον προτιμώμενο τρόπο πληρωμής.
Συνεπώς, η κοινή υιοθέτηση αντίστοιχων βολικών εργαλείων για τη βελτίωση του UX στο ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί απλούστατα θέμα χρόνου. Στον μοντέρνο και προοδευτικό κόσμο των online αγορών, τα ψηφιακά πορτοφόλια αναμένεται να αποτελέσουν αναπόσπαστο στοιχείο της επιτυχίας κάθε επιχείρησης. Προσφέροντας στους πελάτες ό,τι ακριβώς χρειάζονται μπορεί κάλλιστα, από τη μία, να εξασφαλιστεί η ικανοποίησή τους και, από την άλλη, να ανοίξει ο δρόμος για τη μακρόχρονη αφοσίωσή τους.
