Σε μία περίοδο όπου ο χρηματοπιστωτικός τομέας συνεχίζει να βρίσκεται σε μία διαδικασία συνεχών αλλαγών, το 11th Digital Banking Forum έρχεται για να δώσει απαντήσεις στα ζητήματα που απασχολούν τις επιχειρήσεις του ευρύτερου κλάδου όσον αφορά τόσο στην αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών όσο και για την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών.
Στο πλαίσιο του φόρουμ «Η Αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ)» τέθηκε στο επίκεντρο του Panel I της Ενότητας ΙΙ, με συντονιστή τον δημοσιογράφο Δημήτρη Μαλλά. Ομιλητές ήταν οι κ.κ. Κατερίνα Γλαβά, Consulting Partner, FSI Leader, Deloitte, Μάνος Μακρομάλλης, Πρόεδρος, Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Καινοτόμων Εφαρμογών Ελλάδος (ΣΕΚΕΕ) – Διευθύνων Σύμβουλος, Excelon, Σταύρος Σταυρινουδάκης, Analytics Business Unit Director, Performance Technologies, Κωνσταντίνος Φρυδάκης, Γενικός Διευθυντής Λιανικής και Ψηφιακής Τραπεζικής, Attica Bank, Κωνσταντίνος Τσιπτσής, Assistant General Manager – Business Analytics & Customer Value Management, Eurobank.
Η κ. Γλαβά ξεκίνησε λέγοντας ότι η ΑΙ υπάρχει στον χώρο των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων εδώ και πολλά χρόνια, τουλάχιστον 10. Υπάρχει όπως τόνισε, μια έξαρση με την ανακοίνωση του chatGBT και ως εκ τούτου, υπάρχει από όλους τους οργανισμούς μια μεγάλη κινητικότητα γύρω από αυτή την περιοχή.
Δύο ήταν οι λόγοι που αναζητήθηκαν κατά την ίδια οι κατάλληλες τεχνολογίες που θα βοηθούσαν τη λειτουργία των τραπεζών: 1oν, αυξήθηκε το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών και το κόστος διαχείρισης λογαριασμών και 2ον ο τεράστιος όγκος δεδομένων που έχουν συλλεχθεί, είτε δομημένα είτε όχι.
“Οι νέες τεχνολογίες μας βοηθούν στην ανάλυση και διαχειρηση δεδομένων. Εφαρμογές βρίσκουμε στην περιοχή του fraud detection and prevention, ένα άλλος τομέας είναι περιοχή της διαχείρισης εγγράφων (document management) στο trade finance, στο finance και άλλα functions. Επίσης οι νέες τεχνολογίες βρίσκουν εφαρμογή στο customer service, chatbots και στο μέλλον voice chatbots. Περιοχή διαχείρισης κινδύνου” είπε.
Στην ερώτηση πώς η Deloitte μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς η κ. Γλαβά απάντησε: Έχουμε ξεκινήσει την προετοιμασία γύρω από αυτόν τον χώρο εδώ και καιρό, έχουμε συστήσει το ΑΙ Institute που στόχο έχει να βοηθήσει τους πελάτες να κατανοήσουν καλύτερα αυτά τα εργαλεία. Εxperts, ακαδημαϊκοι, startups, ceos από επιχειρήσεις που απασχολούνται σε αυτόν τον κλάδο παρέχουν παραδείγματα από το τι κάνουν οι οργανισμοί στο εξωτερικό. Κάνουμε Podcasts και έρευνες που παρέχουν την απαραίτητη γνώση στους πελάτες μας.
Με το AI dossier γίνεται καταγραφή use cases ανα τομέα που υλοποιούνται σε όλον τον κόσμο. Προσπαθούμε να εντάξουμε αυτές τις τεχνολογίες στην δική μας καθημερινότητα, Παρέχουμε end-to-end όλη τη μεθοδολογία για να ξεκινήσει ένας πελάτης το ταξίδι του transformation του ΑΙ, ανακάλυψης τεχνολογιών. Παράλληλα, ειδικοί τις εταιρείας είναι sector oriented, προχωρούμε σε συλλογή από όλα τα use cases, παρέχουμε τα εργαλεία.
Σχετικά με το μέλλον της ΑΙ στις τράπεζες η ίδια είπε ότι η GenAI θα αλλάξει τα πάντα. “Πρέπει να μπούμε όλοι σε ένα άλλο mindset” είπε χαρακτηριστικά, δίνοντας το παράδειγμα της Βarclay’ s η οποία είχε 900 ανθρώπους να εργάζονται και σήμερα έχει 90. “Πρέπει να μάθουμε να διοικούμε μηχανές και ανθρώπους” πρόσθεσε.
Ο κ. Μακρομάλλης από τη μεριά του ανέφερε στην παρέμβασή του: Zούμε σε εποχή όπου τα δεδομένα μας κατακλύζουν. Πριν 5-10 χρόνια όλα αυτά δεν τα φανταζόμασταν καν. Όλα αυτά καταγράφονται. Προ 10 ετών υπήρχαν έξυπνα εργαλεία που μπορούσαν να οργανώσουν και να παρουσιάσουν δεδομένα κατανοητά για τον άνθρωπο. Μέσω της GenAI ή της αναπλαστικής ΑΙ σήμερα πλέον γίνεται πιο αποτελεσματικός ο τρόπος διαχείρισης αυτών των δεδομένων. Yπάρχουν πολλές περιοχές εφαρμογής της GenAI.
- Η 1η είναι το customer journey. Βοηθά να διευρύνουμε την γεωγραφική μας πρόσβαση. Τώρα μπορούν οι τράπεζες να απευθύνονται σε όλες τις ευρωπαϊκές τράπεζες.
- Η 2η περιοχή είναι αυτή του fraud. Δεν μπορούν να γίνουν όλα με ανθρώπινη παρέμβαση.
- Η 3η περιοχή έχει να κάνει με την κατανάλωση. Ο χρήστης χρησιμοποιεί μια κάρτα και καταναλώνει τα χρήματά του ποικιλοτρόπως. Η ΑΙ μπορεί να κάνει recommentation στον πελάτη για να αποταμιεύσει ή να επενδύσει τα λεφτά του και όχι να τα σπαταλά αφειδώς.
Σχετικά με τις υπηρεσίες της Excelon, τόνισε: Εμείς πατάμε σε 2 κόσμους, 1ον στο κομμάτι του ηλεκτρονικού χρήματος και 2ον σε αυτό των ψηφιακών νομισμάτων. Τα κράτη-μέλη της ΕΕ σύντομα θα εφαρμόσουν το MiCA, μια άδεια για ένα crypto-ίδρυμα αντίστοιχο με εκείνο του ηλεκτρονικού χρήματος.
Για τον τομέα του crypto έχουμε έναν μηχανισμό για τα crypto-πορτοφόλια, ένα ένα global score που δείχνει αν υπάρχει υπόνοια ότι ένα συγκεκριμένο crypto-πορτοφόλι μπορεί να έχει αναμιχθεί σε κάποια ύποτπη συναλλαγή και τότε να μπλοκαριστεί και να υπάρχει διαπραγμάτευση με τον πελάτη.
Σχετικά με το μέλων της εργασίας σε συνάρτηση με την ΑΙ, ο κ. Μακρομάλλης είπε ότι τo job description θα αλλάξει και θα δημιουργηθούν νέες θέσεις εργασίας που δεν υπάρχουν δήμερα. Αποτελεί σύμφωνα με τν ίδιο, πρόκληση της Πολιτείας και μεγάλων οργανισμών για το πώς ο καθένας θα κάνει update τα skills του. H Ευρώπη έχει μεγάλη ταχύτητα στο να ρυθμίζει τα πράγματα, κάνουμε embrace τις τεχνολογίες από ΗΠΑ και ρυθμίζουμε πολύ πιο γρήγορα τις αλλαγές αυτές.
Ο κ. Σταυρινουδάκης ανέφερε στην έναρξη της τοποθέτησής του ότι κατά την εκτίμησή του το ΑΙ φέρνει χρήμα. Έρευνα στον τραπεζικό χώρο έδειξε ότι το revenue από την ενσωμάτωση της ΑΙ είναι 1,2 τρισ δολάρια. Όπως είπε, η ΑΙ δεν είναι κάτι καινούργιο για τις τράπεζες. Όμως το GenAI ήταν game changer. Βρίσκει εφαρμογή στο retail banking, στο corporate banking και στο πεδίο του risk and fraud. Ό,τι αφορά το use cases που συζητάμε, έχει εφαρμογή στο virtual assistance, ως βοηθός του υπαλλήλου μιας τράπεζας. Είναι ένας αυτοματοποιημένος πιλότος που βοηθά τον εργαζόμενο να κάνει πιο αποτελεσματικά τη δουλειά του. Αντίστοιχα, το Virtual assistance στην Πληροφορική χρησιμοποιείται κάθε μέρα.
“Εμείς έχουμε εξειδικευμένο προσωπικό, πιστοποιημένο στην ΑΙ και την GenAI. Διαθέτουμε εξειδικευμένο προσωπικό για τη διαχείριση των δεδομένων. Υπάρχουν ξεχωριστά τμήματα για διάφορους τομείς όπως, cloud, infrastructure. Διευκολύνουμε τους πελάτες να βρουν τον τρόπο πώς θα μπορέσουν να βάλουν σε εφαρμογή τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο.
Επιδιώκουμε να διασφαλίσουμε ότι η ΑΙ από το έργο θα φτάσει στον τελικό πελάτη στην κατάλληλη στιγμή και από το κατάλληλο κανάλι. Σχετικά με την ΑΙ για cryptocurrencies. Ο κ. Σταυρινουδάκης ανέφερε ότι αποτελεί ένα κομμάτι που θα αναπτυχθεί σύντομα και παρά το γεγονός ότι οι τράπεζες δεν διακινούν crypto, πρέπει και οφείλουν να ελέγχουν αν υπάρχει κάποια ύποπτη συναλλαγή.
Ερωτηθείς για το μέλλον το GenΑΙ εκτίμησε ότι αποκτά ολοένα και περισσότερο έδαφος. Η GenAI είναι ο βοηθός του εργαζομένου. “Οι τράπεζες ένα white collar περιβάλλον, ένα περιβάλλον με μεγάλη εποπτεία, ό,τι γίνεται να είναι δομημένο και documentated. Ένας ασφαλής τρόπος για να ξεκινήσει κανείς από το GenAΙ, ένα πρώτο βήμα που μπορεί να κάνει είναι να βοηθά τους customer request agents. Υπάρχουν τεχνικές για να ξεκινήσεις με την GenAI, ως call center assistant, customer care assistant ή human assistant” είπε μεταξύ άλλων.
Ο κ. Φρυδάκης στην παρέμβασή του στάθηκε σε δύο σημεία:
1. Όλες οι περιοχές εφαρμογής της ΑΙ υπάρχουν αρκετά χρόνια, τα τελευταία έτη ωστόσο έχουν ωριμάσει. Εμείς τρεχουμε έργα και στο κομμάτι chatbots και σε πολλούς άλλους τομείς. Είμαστε σε ένα μεγάλο ταξίδι μετασχηματισμού.
2. Υπάρχει ένα μικρό κενό, το ΑΙ με την προηγούμενη προσέγγισή του αφορούσε κυρίως στο machine learning και στο big data analysis. Τώρα είμαστε μπροστά σε μια κατάσταση διαφορετική, στο GenAI, την παραγωγική νοημοσύνη. Στο κομμάτι αυτό θα διαγνωσω μια αμηχανία που προκύπτει από το έλλειμμα εμπειρίας για το ποια είναι τα πρακτικά use cases του GenAI. Είμαστε στο μεταίχμιο από την προηγούμενη γενιά εργαλείων ΑΙ, στην σύγχρονη. Ένα ερώτημα που προκύπτει αφορά τον νόμο για τα εργαλεία ΑΙ fraud, πώς μπορούμε να εξηγήσουμε τι σημαίνει αυτό το εργαλείο, να βρούμε τρόπους για το πώς να το εξηγήσουμε στο δικαστήριο αυτό το εργαλείο.
Σχετικά με τη δραστηριοποίηση της Attica Bank ανέφερε ότι “πέρα από αυτά που είναι σε εφαρμογή και αφορούν το fraud στο risk και στο credit, δίνουμε έμφαση στα κομμάτια των chatbots και πώς θα τα εφαρμόσουμε στο customer journeys”.
Ο κ. Φρυδάκης έκρουσε τον κώδωνα του κινδύνου σχετικά με τα risks που προκύπτου από την εφαρμογή των νέων τεχνολογιών, οι οποίοι είναι ευρύτεροι, δεν αφορούν μόνο τον τραπεζικό κλάδο, απλώς σε αυτόν οι κίνδυνοι είναι πιο έντονοι. “Υπάρχουν challenges που έχουν να κάνουν με το fraud, το privacy, όπου υπάρχει ένας προφανής τρόπος να διαρρεύσουν εσωτερικά δεδομένα στο ίντερνετ”.
O ίδιος τόνισε την ανάγκη οι εργαζόμενοι να αλλάξουν skills. “Δημιουργούνται νέοι ρόλοι που θα πιάσουν όλο το structure ενός οργανισμού. ΑΙ compliance, ΑΙ legals, κλπ. Πρέπει να αλλάξουν οι οργανισμοί στην ελληνική οικονομία, είναι αξιοπρόσεκτο ότι σήμερα υπάρχουν αρκετές κενές θέσεις εργασίας, με τους εργοδότες να υποστηρίζουν ότι δεν βρίσκουμε εργαζόμενους με τα κατάλληλα skills και τους εργαζομένους να λένε ότι δεν μας πληρώνετε καλά για αυτά τα skills. Όπως και να έχει, αυτές οι κενές θέσεις υπάρχουν. Μεγάλο πρόβλημα φαίνεται πως είναι η έλλειψη ανθρώπων με τέτοιου είδους skills”.
Ο κ. Τσιπτσής από τη μεριά του ανέφερε ότι η ΑΙ είναι το κομμάτι της πληροφορικής που καλείται να λάβει αποφάσεις αντί του ανθρώπου. Η μεγάλη αλλαγή κατά τον ίδιο έγινε με το GenAI. Επέστησε την προσοχή των οργανισμών καθώς κατά τον ίδιο “μεγάλη παγίδα είναι να γοητευτούμε με μια νέα τεχνολογία και να λέμε ότι εφαρμόζουμε το ΑΙ. Πρέπει να μεριμνήσουμε έτσι ώστε με ασφάλεια οι νέες αυτές τεχνολογίες να μας δώσουν λύσεις. Το σίγουρο είναι ότι ανοίγονται πολλοί ορίζοντες. Στη Eurobank δίνουμε έμφαση στη συλλογή του customer feedback. Εκεί αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε αυτές τις νέες τεχνολογίες για να κάνουμε summarization, categorization κλπ. Είναι μια νέα εσωτερική διαδικασία, χαμηλού ρίσκου που μας βοηθά. Πρέπει να δουλέψουμε υβριδικά, να μη γοητευτούμε απλώς με την εφαρμογή της ΑΙ και να καταλήξουμε να την εφαρμόσουμε στις διεργασίες μας χωρίς ασφάλεια” τόνισε.
Και συνέχισε: Οι οργανισμοί μετασχηματίζονται πολύ έντονα. Το πρώτο στάδιο είναι να λαμβάνονται αποφάσεις βάσει των δεδομένων, κάτι που συμβαίνει. Ένα δεύτρεο στάδιο είναι η αλλαγή λειτουργικού μοντέλου και τριτο είναι η αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου ενός οργανισμού κάτι που σημαίνει ότι αξιοποιώ τα δεδομένα μου για να δημιουργήσω ένα revenue stream”.
©Θεόδωρος Αναγνωστόπουλος/PHOTOPRESS Θ&Α Αναγνωστόπουλοι
