Την «επόμενη μέρα» του Agentic AI, τις προκλήσεις και τις καινοτόμες υπηρεσίες που παρέχει η Salesforce αναλύει, στη συνέντευξη που ακολουθεί, ο κ. Μάριος Παπαγεωργίου, Enterprise Account Director, EMEA Growth Markets Mediterranean Region, Salesforce.
Κύριε Παπαγεωργίου, πολλοί οργανισμοί έχουν ήδη υλοποιήσει πιλοτικά έργα AI, όμως λίγοι έχουν πετύχει ευρεία αξιοποίηση σε όλο τον οργανισμό. Ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες που ξεχωρίζουν τις επιχειρήσεις που καταφέρνουν να περάσουν από τα πιλοτικά έργα στην πραγματική επιχειρησιακή αξία;
Η διαφορά βρίσκεται στη μετάβαση από μεμονωμένα use cases σε μια στρατηγική AI που συνδέεται με συγκεκριμένους επιχειρηματικούς στόχους. Το ζητούμενο δεν είναι να υπάρχουν περισσότερα πιλοτικά έργα ή εργαλεία AI. Η επιτυχία μετριέται από τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη, την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων και τον ανασχεδιασμό των επιχειρησιακών διαδικασιών. Οι οργανισμοί που προχωρούν ταχύτερα είναι εκείνοι που αντιμετωπίζουν το AI ως μέρος του λειτουργικού τους μοντέλου και όχι ως μία ακόμη τεχνολογική πρωτοβουλία. Γιατί, στο τέλος της ημέρας, η αξία της AI δεν κρίνεται από τις δυνατότητες της τεχνολογίας, αλλά από τα επιχειρηματικά αποτελέσματα που δημιουργεί. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τον τραπεζικό τομέα, όπου η δημιουργία ουσιαστικής επιχειρηματικής αξίας προϋποθέτει τεχνολογικές λύσεις προσαρμοσμένες στις ιδιαίτερες απαιτήσεις συμμόρφωσης και λειτουργίας του κλάδου.
Συχνά, λέγεται ότι η επιτυχία της AI εξαρτάται περισσότερο από τα δεδομένα παρά από τα ίδια τα μοντέλα. Πόσο ώριμο θεωρείτε ότι είναι, σήμερα, το οικοσύστημα των χρηματοπιστωτικών οργανισμών όσον αφορά την αξιοποίηση των δεδομένων τους και ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις;
Η μεγαλύτερη πρόκληση, σήμερα, δεν είναι η πρόσβαση στα LLMs, αλλά η δυνατότητα αξιοποίησης αξιόπιστων δεδομένων. Οι τράπεζες διαθέτουν τεράστιο όγκο πληροφοριών, συχνά όμως κατακερματισμένων σε διαφορετικά συστήματα. Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά ένας AI agent χρειάζεται πλήρες επιχειρησιακό context, αξιόπιστη διακυβέρνηση δεδομένων και δυνατότητα ενοποίησης πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο.
Η επένδυση στα data foundations αποτελεί προϋπόθεση για κάθε επιτυχημένη στρατηγική AI. Το Salesforce Data 360 ενοποιεί κατακερματισμένα δεδομένα, παρέχοντας μια ενιαία και αξιόπιστη εικόνα. Σε συνδυασμό με το Agentforce Financial Services, προσφέρουμε εξειδικευμένες δυνατότητες για τον κλάδο και μια ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη, η οποία περιλαμβάνει τους χρηματοοικονομικούς λογαριασμούς, τις σχέσεις του νοικοκυριού και το ιστορικό των συναλλαγών. Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει ότι οι headless αρχιτεκτονικές μας επιτρέπουν στους AI agents να αλληλεπιδρούν με τα υπάρχοντα δεδομένα και workflows, μέσα σ’ ένα πλήρες θεσμικό και λειτουργικό πλαίσιο, διευκολύνοντας την εύκολη μετάβαση των τραπεζών στο Agentic AI και διασφαλίζοντας τη σωστή αξιοποίηση των δεδομένων τους.
Η συζήτηση γύρω από την AI επικεντρώνεται συχνά στην αυτοματοποίηση. Πιστεύετε ότι βρισκόμαστε περισσότερο μπροστά σε μια αλλαγή της φύσης της εργασίας παρά σε μια αντικατάσταση ανθρώπων; Πώς βλέπετε να εξελίσσονται οι ρόλοι μέσα στις τράπεζες τα επόμενα χρόνια;
Η AI δεν έρχεται να αντικαταστήσει τον άνθρωπο, αλλά να ενισχύσει τις δυνατότητές του. Οι agents λειτουργούν ως ψηφιακοί συνεργάτες, αναλαμβάνοντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, συλλογή πληροφοριών, προετοιμασία προτάσεων ή εκτέλεση τυποποιημένων διαδικασιών. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το Agentforce Coworker, ένας αυτόνομος AI συνεργάτης, ενσωματωμένος στην πλατφόρμα της Salesforce, που μετατρέπει τις χρονοβόρες αναζητήσεις πληροφοριών στα τραπεζικά συστήματα CRM σε άμεση, ευφυή δράση.
Για παράδειγμα, ένας σύμβουλος επιχειρηματικής τραπεζικής μπορεί απλώς να ρωτήσει: «Ποια είναι η κατάσταση της ανανέωσης του επιχειρηματικού δανείου του πελάτη μου και ποια τα επόμενα βήματα;». Το Agentforce Coworker αντλεί με ασφάλεια δεδομένα σε πραγματικό χρόνο από το CRM, όπως ιστορικό του πελάτη, ανοιχτές υποθέσεις και ενσωματωμένες αναλύσεις, παρέχοντας άμεσα μια τεκμηριωμένη απάντηση. Πρακτικά, συμπυκνώνει διαδικασίες που μέχρι σήμερα απαιτούσαν πέντε διαφορετικά συστήματα και περίπου 45 λεπτά αναζήτησης σε μία και μόνο αξιόπιστη συνομιλία.
Στην πράξη, ενισχύεται η παραγωγικότητα των ανθρώπων ώστε να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε δραστηριότητες υψηλής προστιθέμενης αξίας, όπως η συμβουλευτική και η ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης. Οι σύγχρονες δεξιότητες των εργαζομένων θα εστιάζουν στην ικανότητα καθοδήγησης της τεχνολογίας, στην κατανόηση του “business logic”, για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων που απαιτούν κρίση, εμπειρία και υπευθυνότητα, και στη στρατηγική σκέψη.
Σε μια περίοδο όπου οι επενδύσεις στην AI αυξάνονται σημαντικά, τα διοικητικά συμβούλια ζητούν, πλέον, απτά αποτελέσματα. Πώς μετρά σήμερα ένας οργανισμός την επιτυχία μιας επένδυσης στην Agentic AI; Ποιοι είναι οι σημαντικότεροι δείκτες αξίας πέρα από τη μείωση του κόστους;
Η συζήτηση έχει μετατοπιστεί από την τεχνολογία στα αποτελέσματα, καθώς οι διοικήσεις αναζητούν μετρήσιμη αξία. Οι σημαντικότεροι δείκτες περιλαμβάνουν την εξατομίκευση και την ποιότητα της εξυπηρέτησης, την επιτάχυνση των διαδικασιών, την αύξηση της παραγωγικότητας και των conversion rates και την καλύτερη διαχείριση κινδύνου. Οι πιο ώριμοι οργανισμοί συνδέουν κάθε πρωτοβουλία AI με συγκεκριμένα KPIs και με τα οικονομικά αποτελέσματα.
Το πραγματικό ROI του Agentic AI προκύπτει όταν η αυξημένη παραγωγικότητα μεταφράζεται σε καλύτερη εμπειρία πελάτη και νέες ευκαιρίες ανάπτυξης. Με την αξιοποίηση λύσεων όπως το Agentforce Financial Services, οι δείκτες αυτοί γίνονται εξαιρετικά στοχευμένοι, για παράδειγμα συνδέονται με τη μείωση του χρόνου έγκρισης και χορήγησης δανείων ή την αύξηση του wallet share σε πελάτες wealth management. Αμεσότερα αποτελέσματα καταγράφονται στη μείωση του φόρτου εργασίας στο customer service μέσω αυτοματοποιημένης επίλυσης, αλλά και στην αύξηση των εσόδων μέσω cross-selling την κατάλληλη στιγμή.
Η Ευρώπη προχωρά σε ένα πιο αυστηρό ρυθμιστικό πλαίσιο για την Τεχνητή Νοημοσύνη. Θεωρείτε ότι αυτό θα λειτουργήσει ως εμπόδιο στην καινοτομία ή, τελικά, θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη και θα επιταχύνει την υιοθέτηση της AI από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα;
Για τον χρηματοπιστωτικό κλάδο η συμμόρφωση αποτελεί βασική προϋπόθεση λειτουργίας. Το ΑΙ πρέπει να ενσωματώνεται στο ίδιο πλαίσιο διακυβέρνησης, ασφάλειας και ελέγχου που εφαρμόζεται εδώ και δεκαετίες στις τραπεζικές διαδικασίες.
Η πραγματική πρόκληση είναι να διασφαλιστεί ότι τα δεδομένα που χρησιμοποιούν οι AI agents είναι αξιόπιστα, ιχνηλάσιμα και κατάλληλα. Μέσω του Trust Layer διασφαλίζουμε ότι τα δεδομένα παραμένουν ασφαλή. Η φιλοσοφία μας βασίζεται στο “Trust by Design”, γι’ αυτό η εμπιστοσύνη και η διαφάνεια ενσωματώνονται στις λύσεις μας, όπως το Agentforce Financial Services, που βάσει σχεδιασμού συμμορφώνεται με τους τραπεζικούς κανονισμούς.
Η Salesforce διαμόρφωσε την αγορά του CRM τις τελευταίες δύο δεκαετίες. Με την έλευση του Agentic AI, πώς αλλάζει ο ίδιος ο ρόλος του CRM;
Έχουμε περάσει στην «επόμενη μέρα» του CRM, το οποίο εξελίσσεται από σύστημα καταγραφής πληροφοριών και αλληλεπιδράσεων σε ενεργή πλατφόρμα εκτέλεσης εργασιών και λήψης αποφάσεων.
Οι αυτόνομοι AI agents ενσωματώνονται στις επιχειρησιακές εφαρμογές, συνεργάζονται μεταξύ τους και συμμετέχουν στα workflows. Έτσι, το CRM μετατρέπεται σε system of action, όπου άνθρωποι και AI agents συνεργάζονται σε πραγματικό χρόνο για την εκτέλεση εργασιών, την αυτοματοποίηση διαδικασιών και την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών.
Η επόμενη γενιά τραπεζικών υπηρεσιών θα περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από την ψηφιοποίηση υφιστάμενων διαδικασιών. Θα βασίζεται στον συνολικό επανασχεδιασμό τους με επίκεντρο την ευφυΐα, την εμπιστοσύνη, την ταχύτερη ανταπόκριση και τη μετρήσιμη επιχειρησιακή αξία.
Πατήστε εδώ και γίνετε συνδρομητής στο περιοδικό
Από το περιοδικό ΧΡΗΜΑ Μαΐου-Ιουνίου 2026, τ.482
