Άρθρο του Μιχάλη Μάρκου, MBA* Διευθυντικό Στέλεχος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing
Στον χώρο του «επιχειρείν» οι διαπραγματεύσεις έχουν ευθύ αντίκτυπο στην κερδοφορία μιας επιχείρησης, μιας και μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση κάνει τη διαφορά μεταξύ μιας οριακά αποδεκτής και μιας επιχειρηματικά βέλτιστης συμφωνίας. Ως διαπραγμάτευση ορίζεται η διαδικασία κατά την οποία δύο ή και περισσότερα μέρη, έρχονται σε επαφή για να συζητήσουν κοινά αλλά και αντικρουόμενα συμφέροντα με αντικειμενικό στόχο της επίτευξη μιας συμφωνίας, η οποία θα έχει θετικές προοπτικές για όλους τους συμμετέχοντες.
Καθημερινά, οι επιχειρήσεις διαπραγματεύονται με προμηθευτές, πελάτες, προσωπικό, ανταγωνιστές, κτλ., προκειμένου να διεκδικήσουν τα αποτελέσματα που επιδιώκουν ή να αντιμετωπίσουν διεκδικήσεις ή αιτήματα των άλλων. Η ικανότητα αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης μπορεί να οδηγήσει στο κλείσιμο ευνοϊκών συμφωνιών, σε κερδοφόρες συνεργασίες και, κατά συνέπεια, σε βελτιωμένα οικονομικά αποτελέσματα μιας επιχείρησης.
Στη σημερινή εποχή, η αποτελεσματική διαπραγμάτευση αποτελεί απαραίτητη ικανότητα για την επιβίωση στον επιχειρησιακό κόσμο. Οι απαιτήσεις για υψηλές αποδόσεις, μείωση του κόστους, αλλά και ο περιορισμός των διαθέσιμων πόρων, έχουν καταστήσει άκρως απαραίτητες τις διαπραγματευτικές ικανότητες. Οι αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον και στην οργανωσιακή κουλτούρα των επιχειρήσεων καθιστούν πλέον έντονη την ανάγκη οι επιχειρηματίες να έχουν αναπτύξει τις διαπραγματευτικές τους ικανότητες.
Σε ένα τόσο έντονο & ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι ίδιοι οι επιχειρηματίες πρέπει να αναπτύξουν αυτή την δεξιότητα για να διασφαλίσουν τα συμφέροντα τους. Οι επιχειρηματίες με ανεπτυγμένες διαπραγματευτικές ικανότητες, μπορούν ευκολότερα να επιτύχουν κοινά αποδεκτές συμφωνίες (“win-win”), προκειμένου να κερδίσουν ένα ποσοστό των διεκδικήσεων τους. Οι κοινά αποδεκτές συμφωνίες δημιουργούν πολλαπλά οφέλη, ενώ παράλληλα ενδυναμώνονται οι μελλοντικές συνεργασίες, αφού δεν προκαλούνται συναισθήματα απώλειας σε καμία από τις δύο πλευρές. Είναι γεγονός, ότι οι διαπραγματευτικές ικανότητες κάθε επιχειρηματία, αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σχεδόν σε όλους τους κλάδους και επαγγέλματα. Η διαπραγμάτευση αποτελεί κυρίαρχο μέσο λήψης αποφάσεων, επίτευξης στόχων, επίλυσης προβλημάτων και παραγωγικής διαχείρισης διαφορών, στον επιχειρηματικό κόσμο. Όπως, άλλωστε, αναφέρει και ο Salacuse (2003), το κλειδί μιας επιτυχημένης διαπραγμάτευσης βρίσκεται στη φράση: «…φτιάξε σχέσεις, διαχειρίσου σχέσεις, διόρθωσε σχέσεις…!». Η απόκτηση γνώσεων και βάσεων αλλά και η συνεχής καλλιέργεια των διαπραγματευτικών ικανοτήτων ενός επιχειρηματία, μέσα από τη θεωρία και την πράξη, συνιστούν ένα θεμελιώδες συστατικό της επαγγελματικής επιτυχίας, ιδιαίτερα στην σημερινή εποχή.
Και ένα σημαντικό εργαλείο για επιτυχημένες διαπραγματεύσεις στo χώρο του «επιχειρείν» αποτελεί η γνώση της «Γλώσσας του Σώματος». Είναι αντιληπτο, ότι το πρώτο θέμα που πρέπει να επιτευχθεί σε μία διαπραγματευτική διαδικασία, είναι η δημιουργία εμπιστοσύνης και επικοινωνίας στα εμπλεκόμενα μέρη. Ένας από τους κύριους τρόπους να επιτευχθεί αυτό, είναι η χρήση της «Γλώσσας του Σώματος». Η μη λεκτική επικοινωνία (γλώσσα σώματος) αντιπροσωπεύει το 55% του μηνύματος που στέλνουμε, ενώ μόνο το 7% είναι η λεκτική επικοινωνία (φράσεις, λέξεις) και το 38% η ένταση της φωνής μας (χρωματισμός, τόνος, χροιά). Όταν αναφερόμαστε στη «Γλώσσα του Σώματος», εννοούμε τον τρόπο που χρησιμοποιούμε για να στείλουμε μηνύματα με χειρονομίες, κινήσεις του σώματος και εκφράσεις του προσώπου που μπορεί να γίνονται συνειδητά, υποσυνείδητα ή ακόμα και ασυνείδητα. Επίσης, περιλαμβάνει την εμφάνιση, τον προσωπικό χώρο που έχει ανάγκη ο καθένας γύρω του, το βλέμμα, αλλά και την αντίδραση στη σωματική επαφή.
Μηνύματα μπορούμε να στείλουμε και να λάβουμε από τους άλλους κατά την διάρκεια μιας διαπραγματευτικής διαδικασίας όπως η ζεστασιά του βλέμματος, το χαμόγελο, η δύναμη της χειραψίας, η κλίση του κεφαλιού και του σώματος, η διάρκεια ενός αγγίγματος, έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από τα ίδια τα λόγια, ιδιαίτερα όσον αφορά τη δημιουργία των πρώτων εντυπώσεων σε μια επαγγελματική σχέση, και συχνά καθορίζουν την εξέλιξή της. Η μη λεκτική επικοινωνία κερδίζει τις πρώτες εντυπώσεις, «σπάει» τον πάγο ή σηκώνει τείχη αδιαφορίας με τον συνομιλητή μας, προκαλεί οικειότητα και ζεστασιά, δημιουργεί προσμονή, αποδοχή ή προκαλεί θυμό και εκτοξεύει σιωπηλές απειλές. Έρευνες έχουν δείξει ότι όταν όσα ακούμε δεν συμφωνούν με τα σιωπηρά σήματα που μας στέλνει ο συνομιλητής μας, τότε έχουμε την τάση να βασιζόμαστε κατά κύριο λόγο στα δεύτερα για να ερμηνεύσουμε τις προθέσεις του, ακόμη και για να τον χαρακτηρίσουμε συμπαθητικό ή αντιπαθητικό.
Ειδικοί αναφέρουν ότι υπάρχουν 7 μυστικά για μια σωστή «Γλώσσα του Σώματος», τα οποία μπορούν να φανούν απολύτως χρήσιμα σε μια διαπραγματευτική διαδικασία, και είναι: α) Πρόσωπο (να έχετε ζωηρή έκφραση και να χαμογελάτε συνεχώς, φροντίζοντας καθώς χαμογελάτε να δείχνετε τα δόντια), β) Χειρονομίες (να είστε εκφραστικοί αλλά να μην το παρακάνετε, όπως επίσης και να έχετε τα δάκτυλα κλειστά όταν χειρονομείτε και τα χέρια να είναι κάτω από το ύψος του πηγουνιού και να αποφεύγετε να σταυρώνετε τα χέρια και τα πόδια), γ) Κινήσεις του κεφαλιού (να χρησιμοποιείτε τριπλά γνεψίματα όταν μιλάτε και να κλίνετε το κεφάλι στο πλάι όταν ακούτε και να κρατάτε το πηγούνι ψηλά), δ) Οπτική Επαφή (να προσφέρετε στον καθένα την οπτική επαφή που τον κάνει να νιώθει άνετα μιας και όσοι κοιτούν στα μάτια κερδίζουν μεγαλύτερη αξιοπιστία από όσους δεν το κάνουν), ε) Στάση του Κορμιού (να γέρνετε μπροστά όταν ακούτε τον άλλο και να στέκεστε ευθυτενείς όταν μιλάτε), στ) Ζωτικός Χώρος (να στέκεστε τόσο κοντά στον άλλο έτσι ώστε νιώθετε άνετα εσείς), και ζ) Κατοπτρισμός (να καθρεφτίσετε με λεπτότητα τη γλώσσα του σώματος των άλλων).
Εν κατακλείδι, η γνώση της «Γλώσσας του Σώματος» στις διαπραγματεύσεις παίζει ζωτικό ρόλο, μιας και μπορεί να μας δείξει τι αισθάνεται πραγματικά η άλλη πλευρά και είναι η μόνη μορφή επικοινωνίας που μπορούμε να εμπιστευτούμε, καθώς εκφράζεται από το υποσυνείδητο, ασυναίσθητα και κρύβει πολλά μυστικά. Όσο, περισσότερο παρατηρητικοί είμαστε, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες να «διαβάσουμε» σωστά τα μη λεκτικά σήματα που μας στέλνει ο συνομιλητής μας ειδικά σε μια διαπραγματευτική διαδικασία. Η «Γλώσσα του Σώματος» δίνει νοήματα και οι επιχειρηματίες που γνωρίζουν τα μυστικά της αποκωδικοποίησης της, κατέχουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα ολοένα και πιο ανταγωνιστικό και απαιτητικό επιχειρηματικό περιβάλλον, μιας και αυτοί οι οποίοι θα επιβιώσουν και θα προχωρήσουν είναι αυτοί οι οποίοι θα καταφέρουν να διαπραγματευτούν με αυτοπεποίθηση και σωστή κατάρτιση.
